青田工程部08年度工作据总结及09年工作计划.docVIP

2008年度工作总结及09年度工作计划 时光飞逝，日月如梭。转眼2008年即将成为过去，回顾这过去的一年，我部门在酒店领导的关怀和兄弟部门的配合下，在部门员工尽职尽责，狠抓落实，圆满完成了酒店的各项维修、推动明年工作再上台阶，总结经验，查找不足，：分析：如图所示08年水消耗量最大是发生在8月份，分析原因主要是8月份是当地的高温天气，冷却塔补水耗水量最大；其次是2月份，分析原因主要是2月份正是农历的春节，受节日的影响，餐饮客房经营异常火爆，水消耗量相应增加。08年与07年同期用水量相比相差最为明显是在1月和2月，主要还是春节经营的影响，08年从8月份以后，用水量与去年同期相比，明显减少，分析原因主要是受全球经济大环境影响，酒店经营的下滑。特别是客房平均住宿率下降较为明显。从8月份的百分之八十多降至现今的百分之六十多。 2、08年与07年每月用电情况比较图： 分析：如图所示08年电消耗量最大是发生在8月份，原因主要有两个方面：1）8月份是高温天气，冷空调普遍开启且开启时间较长。2）奥运会的召开，吸引了一批华侨归国，带动客房、餐饮经营。从图中可以看出5月——10月这一用电高峰时段，总的用电量08年与07年相比是大大减少。 3、08年与07年每月用煤气情况比较图： 分析：如图所示08年煤气消耗量最大是发生在2月份，主要是2月份刚好是春节期间，客房餐饮经营较为火爆。2月份之后，煤气用量下降较为明显，从8月份之后，08年与07年同期相比，煤气用量都较07年有所减少。主要是受整个经济大环境影响，餐饮业受到了较为严重的影响。 4、08年与07年每月用柴油情况比较图： 分析：如图所示08年柴油消耗量最大发生在2月份，主要原因有两方面：1）因春节期间客房经营情况较好，客房热水用量的增加。2）2月份是当地气温最低的时候，暖空调普遍开启。且08年2月份的平均气温要比07年同期低3℃——5℃。这两个原因造成今年2月份用柴油消耗量高达38吨之多。 二、员工培训方面 培训对于员工的自我发展和部门服务质量的提升都具有十分重要的意义，通过培训能提高员工的劳动技能和综合素质，从而提高工作效率和工作质量。为此我部门在08年这一年里狠抓员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养综合型工作服务程序，加强主动性，协调性不推诿，工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、锅炉、配电、供水系统的检修中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转客房电器、厨房设备、周期巡检保养。巡检，按标准巡查对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓修旧利废工作。树立成本经济概念，控制降低物耗成本， “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾