ACD柜台投诉处理应对题库.ppt

* 柜台投诉处理流程 Corp. Consumer Advisory Dept_集团消费者服务部（CAD） 柜台客户投诉处理流程 不良反应相关投诉 产品质量相关投诉 特殊客户来访柜台 费用补偿流程 不良反应投诉分级处理原则 不良反应一般投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,只要求退换产品,不涉及医药费用及其它费用的投诉。 不良反应升级投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,除了提出退换产品的要求外,还需要对医药费、交通费、误工费等其它费用进行赔偿的投诉。 重大不良反应：见下表 重大不良反应_警报分级 顾客至柜台反映 发生不良反应事件 不良反应投诉流程 BA耐心解释: 无购物凭证：无法进行退换 诊断证明：建议前往指定医院诊断 并开具病历证明 是否有购物凭证 以及符合要求诊断证明 是否接受解释？ 顾客提出处理要求 柜台直接处理商品退换 要求退换产品 进入公司与销售之间 产品补偿流程 结束 除产品退换之外的 费用赔偿 销售通知CAD处理 费用赔偿事宜 进入CAD与销售之间 费用补偿流程 通知CAD协同处理 是 否 否 是 否 跟进BA上级主管 再次确认与解释 是 柜台处理 升级处理 不良反应流程说明 关于购物凭证:客户无法提供购物发票或凭证，如果是会员可以查询到购买记录或POS机记录的，请上级主管与商场进行协商是否可以作为退换货凭证。 对于所有产品使用产生不良反应，顾客要求退换或费用赔偿的，须到国家卫生部指定的15家化妆品皮肤病诊断机构就医并开具诊断证明；如果顾客不在该15家医院所在地，以当地三级甲等医院为准；如当地无三级甲等，将已当地最高级别医院为准； 若‘不良反应’报告者为媒体人员、当地行政机关人员、工商执法机构人员等，须在当天通知CAD部门进行协同处理； 销售人员根据顾客提供的符合要求的诊断证明以及购物凭证，尽快给顾客办理退换货处理，并填写“顾客柜台投诉处理表” 若在短时期内对某一种或某一系列产品有较多顾客投诉相似的不良反应症状，请在3个工作日内将情况汇总并及时通知CAD部门； 对于此流程内没有包含的情况，而销售人员无法判断属于何种不良反应级别，请及时与CAD部门沟通； 重大不良反应投诉应对 销售人员在判断顾客的情况属于重大不良反应事件时，应先安抚和致歉,同时仔细观察顾客当时的面部情况并将顾客的病历资料及联系方式留取,同时通报上级主管 上级主管须在当天通知消费者服务部，如无法确定病因或其他原因,销售人员可陪同顾客去卫生部指定医院就诊并做斑贴测试。 顾客咨询部将相关病历资料交由研发中心核实后,并填写”重大不良反应报告”根据警报的划分通报各品牌相关部门负责人协商解决方案。 在CAD与顾客达成一致解决方案之后，由当地销售人员跟进后续事宜。最后由销售人员收集相关凭证/顾客身份证复印件/顾客所签订法律协议书一并寄至消费者服务部。 附录_卫生部指定化妆品皮肤诊疗机构（15家） 城市 医院名称 地址 电话 医生姓名 北京 解放军空军总医院(病人太多,排对时间太长) 北京市海淀区阜成路30号 , 刘玮 北京 北京大学第一医院 (尽量推荐这个医院) 北京市西城区西什库大街8号 吴艳,刘玲玲 上海 上海市皮肤病性病医院 (尽量推荐这个医院) 上海市武夷路196号 王学民 上海 复旦大学附属华山医院(病人太多,排对时间太长) 上海市乌鲁木齐中路12号 项蕾红 广州 中山大学附属第三医院 广州市天河区天河路600号 赖维, 谢淑霞 天津 长征医院 天津市和平区南门外大街243号 (白), (晚) 吴玲玲, 李虹 南京 中国医学科学院皮肤病医院 南京市蒋王庙街12号 , 张怀亮 南京 南京医科大学第一附属医院 南京市广州路300号 , 范卫新 沈阳 中国医科大学附属第一医院 辽宁沈阳和平区南京北街155号 李远宏 重庆 重庆市第一人民医院 重庆市渝中区道门口40号 (白), (晚) 李德如 大连 大连医科大学附属第二医院 大连市沙河口区中山路467号 涂彩霞 成都 四川大学华西医院 四川省成都市外南国学巷37号 李利 济南 山东省皮肤病性病防治研究所 济南市槐荫区济兖路57号 , 张福仁 福建 福建医科大学附属第一医院 福建福州市茶中路20号 , 程波 西安 第四军医大学第一附属医院（西京医院） 陕西省西安市长乐西路15号 高天文 产品质量相关投诉 已售出产品 销售人员在遇到顾客投诉产品有质量问题并要求处理时,必须先核实购物凭证及产品真伪,在确认无误后,专柜可直接给予顾客退货或者换货处理。 未售出产品 1.分销商若发现产品存在质量问题，请立即与相应大区的营运部客户代表取得联系。 2.客户代表将根据营运部制定的产品质量问题投诉流程，帮助分销商解决问题。 特殊客户来访柜