顾客需求控制程3序.docVIP

1、目的： 以顾客为关注焦点，了解顾客需求，并通过对产品有关要求的评审，以确保公司有能力保证合同的全面履行，避免由于不能满足顾客的要求而带来的风险和责任。 2、范围： 从市场开发到售后过程与产品有关的顾客要求的确定、评审及沟通过程。 3、职责和权限 3.1销售部负责全面了解顾客的需求、合同评审的组织，根据评审意见总结评审结果并与顾客沟通、签订正式合同，把执行合同的情况及时告知顾客，了解顾客还有什么其他的需求，发货时及时通知顾客。 3.2生产部根据交货期对所有顾客需求的产品的生产能力进行评审。 3.3采购部负责对生产所需材料的供应能力进行评审。 3.4技术部负责对技术要求和技术标准进行评审。 3.5质量部负责对产品质量执行监督能力进行评审。 4、工作流程 权责单位 销售部 技术部 生产部 物流部 采购部 质量部 销售部 生产部 销售部 财务部 作业流程 N Y N N Y Y Y 使用表单 新产品开发合同 年度配套合同 外来电话记录 销售计划 《新产品可行性分析报告》 新产品开发计划 产品要求评审表 产品成本核算报价表 权责单位 销售部 技术部 物流部 生产部 销售部 技术部 销售部 物流部 技术部 销售部 作业流程 使用表单 发货通知单 产品交付监控跟踪表 5、工作流程说明 5.1接收顾客需求和沟通：销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求明确、具体。 5.1.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）。 5.1.1.1技术部负责对其进行新产品可行性分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于《新产品可行性分析报告》中。新产品可行性和风险分析及评估的具体工作由相关部门按《产品质量先期策划控制程序》中的规定进行作业。 5.1.1.2技术部根据《新产品可行性分析报告》制定《新产品开发计划》 5.1.1.3如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在《新产品可行性分析报告》完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于《产品成本核算报价表》中，由财务部长审核、总经理批准。 5.1.2如公司接到顾客的电话订单，销售部需将其记录于《外来电话登记表》中；同时销售部填写《发货通知单》要求相关部门签字确认，并传递给质量部、物流部，由质量部安排出库检验，并配备相关资料交物流部安排出货。 5.1.3如公司接到顾客定期发出的的书面订单或传真，由销售部组织相关部门评审并直接在订单上签名确认，传真件复印保存。 5.1.5销售部每月月底根据市场行情预测下一月度的销售量，并于25日前编制《销售计划》组织物流部、生产部、质量部进行评审，评审通过后传递给物流部。 5.1.4销售部接到顾客的年度配套合同后，组织相关部门进行合同评审。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审，参加评审人员须在合同评审表上签署评审意见并签名。 5.2当公司在产品服务提供过程中，销售部必须以传真、电话的形式按《顾客满意控制程序》、《服务控制程序》、《产品搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司产品和服务满意程度的有关信息。 5.2.1销售部负责对合同或订单执行情况进行追踪检查，填写《产品交付监控跟踪表》。 5.3所有与合同有关的质量记录的保存与归档，由相关部门按《记录控制程序》进行作业并归档。 6、文件引用 《产品搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》 《顾客满意控制程序》 《服务提供控制程序》 《产品质量先期策划控制程序》 《新产品可行性分析报告》 7、相关记录 新产品开发合同 年度配套合同 外来电话记录 发货通知单 新产品开发计划 产品要求评审表 产品成本核算报价表 产品交付监控跟踪表 8、更改、分发和审批 序号 更改通知单 编号 更改条款 更改标记 更改 日期 更改人