酒v店客房应变能力题目.docVIP

酒店客房应变能力及岗位知识 一、房客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？ 答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访 2、到后台拨通电话，询问住客是否愿意见 3、如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客 4、如访客举止异常，应立即报告保安部 二、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务； 2、举例：如扶客人、帮提行李等； 3、安排房间应近电梯和服务台； 4、通知有关部门，对客人特殊照顾。 三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：1、保持镇静； 2、呼唤附近的同事援助； 3、通知消防中心、致电总台和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。 4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。 四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办? 答:1、处理此事的原则:有礼有节,不卑不吭 2、分清情况,区别对待： a. 无意的，不与计较。 b. 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。 3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。 　五、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 2、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰