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绩效管理培训 绩效是指员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性 结果以及在达到过程中的行为表现。（结果和表现） 绩效考核是什么？ 绩效考核是绩效管理的保障和方法，是绩效管理的一个环节。（过去、评价、手段） 绩效管理是什么？ 绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司整体绩效水平。（针对未来表现） 绩效管理要解决以下问题 就目标及如何达到目标需要达成共识。 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导、提升 。 绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程控制。 二、绩效管理的相关知识 将传统考核与绩效管理进行 多角度的比较 绩效管理的误区： 驱使员工被迫努力工作的棍棒。 人为拉大员工分配差距的手段。 评选公司先进员工手段和标准。 一年或一季事务性填表工作。 绩效管理部门和领导的专有职责。 你认为怎样考核才能使考核结果更 成功的绩效考核： 是对员工在一定时期内工作完成情况衡量与评价手是绩效管理的一个环节，目的在于发现问题进行改善，成功绩效考核必须体现。 成功的绩效考核： 评价标准体现公平/公开/公正 评价方法被员工熟悉理解 尽可能使考核标准量化简单易懂 合理地设定目标并确保双向沟通 建立标准的基本原则和思路： 琐碎的事情清晰化 复杂的事情简单化 降低检查督促的成本 让经验可以复制 让标准一目了然 你认为下面的标准有效吗？ 问候客人时，态度要友好 面对客人时，要保持微笑 客人讲话时，要注意倾听 衣着大方得体，鞋袜保持干净 左胸前佩戴好公司的标牌 1、明确具体 用具体行动来展示的 做什么、谁来做、何时做、怎样做 2、标准统一 可衡量－能够量化 可检验－不可产生争议 可追溯－便于监督 1、确定服务基本顺序 站在客户的角度，把整体服务划分为几个环节，然后， 按客户与我们接触的先后顺序排列； 2、分解具体服务步骤 在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤； 3、甄别提升客户满意度的关键要素 辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素； 4、把关键要素转化为服务标准 把服务要素转化为量化的、可衡量的服务标准。 1、确定服务基本顺序 预定房间 办理入住手续 使用酒店服务 办理结帐手续 2、分解具体服务步骤（以办理入住手续为例） 客户走向前台 前台服务人员询问是否有预定 询问客户有关资料 办理预定登记 3、确定关键要素 热情与友好 关注与尊重 主动性 简洁与快捷 4、把关键要素转化为服务标准 当客户走向前台，相距2米时，对他们微笑，用目关注视他们，说：“早上好、中午好、晚上好” 当超过三个人排队时，请前台主管来帮忙，或对后面的客户说安抚语，告知大概等候时间； 如果知道了客户的姓名，就立即用姓名称呼他们； 在客人办完手续后，问客人是否需要保存贵重物品、叫醒等免费服务； 必须笔录客户的特殊要求； 客户入住房间后的15分钟内，致电询问对房间是否满意 1、培训员工，达到标准 执行标准的员工须达到什么样的知识和技能 你的员工缺少那些知识和技能 用什么样的方法达到使他们获得这些技能 时间和经费 2、让员工参与制定标准 增强对标准的认同感，执行时会更加积极 提供有关客户需求的信息，是最直接，最经济、最有价值的信息源，标准的操作性有保障 3、检查标准的执行并公布检查结果 让员工知道检查人、方式、频率； 让员工知道自己执行标准的情况,如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面激励 4、定期审核服务标准，作为持续改善的成就。 一、绩效考核考核的是关键指标问题，做的事情多和少跟绩效考核没有太大关联，需要确定是他是否在关键绩效考核指标上完成了工作，以及完成的是否出色。 二、可能是绩效考核KPI指标设置有问题，没有找出关键驱动因素； 三、绩效考核不是考核所有的工作内容，在绩效考核下面应该还需要一些制度辅助实施。如车辆设备部的王经理所反映的情况 四、工作内容比较复杂的，我们一般可以采取出错率和将失误比较多的环节设置KPI的方式来处理，抓住关键驱动因素； 五、财务的创新是比较难的，另外创新考核只适用于季度或年度，考核是否引进新的核算工具，是否做到了流程优化甚至是再造，提高了效率。 六、绩效考核你不可能找一个对你们不了解的人去做考评，我们所说的360度考核一般采取直线领导进行考核，如主管、经理直线上级。 谢 谢 三、绩效考核 Evaluation only. Created with