客户关系管理CRM05664.pptVIP

() 1 引题 酒店为什么不愿意评星级？ 什么是顾客？什么是用户？ 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。 顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段 得产品者得天下：以技术取胜 得渠道者得天下：以营销取胜 得服务者得天下：以支持取胜 得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！ 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （满足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客） 结论：顾客是什么 顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 内部顾客与内部市场制度讨论题 顾客为什么要买手机？ 顾客对中国移动有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？ 价值定位 质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性 顾客价值识别的方法 实地观察法：关注顾客的购买行