第8章服务管理36621.pptVIP

作业要求 ① 阅读教材第十章的第一到第三节 ; ②P361 思考题4和7 ; ③ P362-363案例一、案例二. * 第八章 服 务 管 理 本章所要回答的问题是： §　服务的特点、类型及作用 §　零售服务设计应考虑的因素 §　常见的零售服务项目介绍 §　零售服务质量的改进 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　　顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点： §　无形性 §　不可分割性 §　可变性 §　易消失性 二、零售服务类型 §　售前服务 §　售中服务 §　售后服务 三、顾客服务的作用 §　良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 §　良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。 §　 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。 第二节　零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 　　理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 　　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 二、顾客服务水平设计 1.不同服务的效果 说明：　　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能