市场营销管理哲学及其贯彻51212.pptVIP

第二章　市场营销管理哲学及其贯彻 第一节 市场营销管理哲学 第二节　顾客满意 重点、难点： 市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 CRM理论及应用 一、市场营销管理 　　　 　 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。 8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务 负需求————扭转性营销 无需求————刺激性营销 潜在需求———开发性营销 下降需求———恢复性营销 不规则需求——同步性营销 饱和需求———维持性营销 过度需求———抑制性营销 有害需求———抵制性营销 二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 　　（一）生产观念 　　　（二）产品观念 　　　（三）推销观念 　　　（四）市场营销观念 　　　（五）社会营销观念 以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念 　　　　　　　五种营销观念的异同 第二节　顾客满意 一、4C理论 顾客（customer) 成本（cost) 便利（convenience) 沟通（communication) 二、4R理论 关系（Relationship） 节省（Ret