顾客满意度制程序.doc

目的 对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给顾客更满意的产品和服务。 范围 适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。 定义 无 职责 工作和职责 责任部门 负责收集整理处理外部顾客的呼声、要求。 负责分析评价顾客满意程度。 客户服务部 负责收集整理公司员工的呼声。 负责分析评价公司员工满意程度。 人力资源部 对顾客的不满意项目进行整改。 各相关部门 程序细则 顾客满意度调查 对顾客满意信息的收集可采用如下方式： 向顾客问卷调查； 随同产品和服务提供附有征求顾客意见表； 拜访客户； 邀请客户代表座谈； 委托中介机构，做顾客满意调查； 对顾客的投诉和流失作出测量判定。 顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。 顾客满意度的基本内涵： 以顾客为中心（以顾客为关注焦点） 顾客至上是市场竞争的关键； 以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展； 以顾客为中心应体现在组织的方方面面。 顾客是最挑剔的但它永远是对的 应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识； 应永远寻找自身的不足才能不断进取。 顾客满意度的重要性： 应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理； 全面实施顾客满意度工程有利于公司树立良好