7-11成功奥秘技巧.ppt

连锁业的典范 Ｓｅｖｅｎ－Ｅｌｅｖｅｎ 7-11（7-Eleven）简介 7-11（7-Eleven）便利店（商标中的表记方式为：7-ELEVEn）的名称最早源于1946年的美国，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，后由日本伊藤洋华堂于1974年引入日本，并从1975年开始变更为24小时全天候营业，成为在日本广受欢迎的连锁便利店。发展至今，店铺遍布美国、日本、中国大陆、新加坡、中国台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区，全球店面数目逾五万家，是全球最大连锁店体系。 为什么７－１１如此成功 　？？？ 严格加盟－五不要 不愿意雇用他人的人 年龄太大的人（５０岁以上的人） 无法履行协议的人 想一本万利的人 家庭关系不睦的人 店铺选址 7-11考虑的一个基本出发点是便捷，从大的方面来讲，就是要在消费者日常生活的行动范围内开设店铺，诸如距离居民生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场附近、办公室或学校附近等等。总的来说，7-11特别注意在居民住宅区内设立店铺，而且在决定店铺位置的时候，非常注意避免在下述地点建店，即道路狭窄的地方、停车场小的地方、人口狭窄的地方以及建筑物过于狭长的地方等等。 店面布局 一、商品排列合理 二、行人对店内一目了然 三、纯白色让空间显得更大 四、顾客有足够空间排队 五、通道设置洞悉人心 六、消费者方便找到自己想要的 七、留住消费者的新鲜感 到过7-11的人都有这样一种体会，店内地方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物感觉非常轻松和舒适。 7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞。同时出入口的设计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍而能够直接看到店内。 商品选择 ７－Ｅｌｅｖｅｎ便利店提供的商品，一是即时消费品，买了就能用，买了就能吃；二是应季性商品，夏天有冷饮，冬天有热饮；三是应急性商品，家里来客人所用商品，一时急需的商品，突然用完的商品；四是小量商品，一次用不多，用不完可扔掉；五是调剂性商品，当消费者感到寂寞时，可以吃休闲食品，当消费者感到孤独时，想翻看休闲杂志。 ７－Ｅｌｅｖｅｎ对自有独特商品的开发，不仅带来了客观的经济利润，而且更增强了７－Ｅｌｅｖｅｎ的长远发展能力。 社区服务 在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、电话费、水电煤气费、有线电视费、保险费等。 现在日本7-11又增加了网上购物、查询、音乐节目下载、明星照片下载、旅馆预订、报纸订购，搬家公司预约、大学考试资料查询预订、订票等服务。另外，日本7-11还在店内设置银行自动取款机，基本上365天24小时随时可以存取现金、确认余额、汇款等。 礼貌用语和贴心服务 7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。 礼貌用语和贴心服务 7-11的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而该手持地图到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”。 形象转播 除了内外环境、商品和服务的用心布局外，7-11很懂得利用各种手段把自身“传递新鲜生活”的形象传播出去，从而让其在消费者心中潜移默化、落地生根。 为了使消费者获得更大程度上的满意，克服便利商店价格较高的缺陷，台湾7-11通常不定期选择几种特定商品进行折扣、赠奖、摸彩等活动，除了有促销的含义外，一方面也是为了平衡、淡化在消费者心中“价格较贵”的印象。确实，7-11高出的价格由于相当程度的满足感来产生替代效果，这正是顾客络绎不绝的根本原因。 利用明星效应 蔡依林出现在徐汇区天钥桥路的第一家7-ELEVEN门店，并表示自己非常经常吃这里的“好炖”，还亲自摆Pose给媒体大秀其对7－11的喜好度。 王力宏的早餐时间 知名网络作家“痞子蔡”甚至还衍生了一本描写年轻人恋情的小说--《７－Ｅｌｅｖｅｎ之恋》，这些以７－Ｅｌｅｖｅｎ的年轻女店员为主角的爱情故事，随着网络、电影广为传播，这也从侧面显示出７－Ｅｌｅｖｅｎ在年轻人心目中的地位。 卓越绩效的三大原则 以顾客为中心组织经营 以便捷为中心提供服务 以信息为中心管理商品 实行鲜度管理 保持畅销品的齐全 保持清洁卫生 营造清新店格 服务亲切 * 竞争制胜的五