2016客户服务部度工作总结.pptVIP

客户服务部5月份工作报告 xxxx 2011年5月 5个1 服务工程 1、团队建设情况 2、在保车辆服务 3、配件销售 4、失效件管理 5、交机管理 6、信息管理 7、挖掘机保修规定 8、工作改进思路 团队建设 稳定的团队是做好服务工作的前提，但是构建稳定的团队,并非一朝一夕能够实现；为实现这一目标，客户服务部在做了以下工作： 团队建设 B、人员及服务车辆配置情况 团队建设 C、人才梯队培养计划及进度 服务负责人培养情况： 挖掘机：培养xxx为服务负责人，在业务技能提升的同时，逐步掌握服务小组的管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计划，合理安排人员实施区域的保养及维修，力争在10月份时达到代理服务站长的岗位要求； 装载机：培养xxx为服务负责人，其主要为技术指导及重大故障协助，在部门的帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技巧，熟练掌握重大故障的服务处理流程。在服务人员派工方面，强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低对服务负责人的派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。 团队建设 C、人才梯队培养计划及进度 服务人员培养情况： 挖掘机服务人员：以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二梯队，充分利用公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带徒弟、厂方培训等方式逐步培养自己的服务团队；即有效降低成本，又增加了人员的稳定性。 装载机服务人员：以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技术骨干，并在新员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自主完成发动机、变速箱、驱动桥等大修工作及电气系统故障的排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名新服务人员。 团队建设（服务人员区域配置情况） 二、在保车辆服务情况 在保车辆及服务情况（在保车辆统计） 在保车辆及服务情况（山重挖掘机） 在保车辆及服务情况（临工装载机） 在保车辆及服务情况（临工装载机） 三、配件销售 配件销售 配件销售 关于提高服务人员配件销售积极性的要求： 财务部门需及时核算出配件销售提成，不断提高各人员的积极性。 四、失效件管理 五、交机管理 六、信息管理 七、挖掘机保规定 八、工作改进思路 考核五：失效件判断率； 失效件管理（5项考核） 考核一：月返件完好率 考核二：返件及时率； 考核二：月返件率 考核四：失效件包装率； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交机培训优质服务第一步 1、一对一现场交机培训； 2、产品及文件资料交接与签署； 3、操作及保养要领讲解； 4、保修范围讲解； 5、联系方式 交机管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交机管理 100% 8 8 挖掘机 类别 交机台数 按时交机台数 交机及时率 装载机 22 22 100% 存在的问题： 1、装载机交机培训不到位，交机人员未能将车辆的保养、保修规定及时告知客户； 2、挖掘机交机专业性非常强，但现有的人员无法做到100%的一对一交机培训，急需突破； 4月份交机数量统计 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息管理 存在问题： 由于人员变动频繁，导致工作交接出现空挡，导致2009年车辆漏结算260次的强制保养服务费。 长效对策： 1、增加岗位人员，加强信息审核及检查； 2、举一反三，对2010年1、2季度所售车辆的强保录入情况进行复查和补录； 3、强保录入完成率列入考核项； E