终端培训三“如何抓住顾客的心”之差异化店铺管理.docVIP

 如何抓住顾客的“心” —————差异化店铺管理 Crossover是什么？中文是“交叉、超越”， 从此，生活变得无限可能，时尚、品味从此不再确定， 但消费者为之欣然掏腰包买单，似乎倒是越来越有可能 XXXX服饰终端培训3 目 录 企业为何要培养忠诚顾客？ 什么忠诚顾客？ 创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处 人性化是服务的最高境界 提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始 老板要从员工做起，员工是你是第一位客户 专卖店店长责任制、店员责任制 店长的职责 店长的职能 店长必备的任务 店铺服务 销售技巧 为顾客提供有价值的服务 做顾客着装的顾问 深入洞察顾客的心理 拥有王牌销售人员的自信气度 如何开展新业务的方法 VIP顾客数据库维护 陈列搭配 跨界营销玩的就是文化（讨论区） XXXX为何要培养忠诚顾客  什么是忠诚顾客？ ????? 忠诚顾客是指顾客在购买过程中，多次表现出对某一品牌有偏向性的（而非随意的）行为。它是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌传播，这与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历和过程......1、?无品牌忠诚者 ?第一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。2、习惯购买者 ??第二层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。3、满意购买者 ???第三层的消费者对原有消费的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。4、情感购买者 ????第四层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能历久不衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。5、忠诚购买者 ?????第五层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如：欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。 第二节：创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处 降低行销成本，增加利润  ●忠诚顾客创造的价值是多少？ 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。很多品牌把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。 一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。企业创造价值和忠诚构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、?易于吸引新顾客 ●品牌忠诚度高代表着每一个顾客都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，一个满意的、愿意与品牌建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。3、?提高销售渠道拓展力 A、高忠诚度的品牌在与销售渠道谈判时处于相对主动的地位。B、高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的条款，比如最佳的陈列位置等。?4、面对竞争有较大弹性 行业市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，消费者改变的速度慢，我们可以争取更多的时间来完善应对竞争者的进攻。 问题： 1、现在各店铺是VIP顾客的数量？ 你店是以什么形式将顾客分类？ 平均各类VIP顾客的购买频率是？ 4、你知道你的店铺有多少个老顾客分别为你带来了多少个新顾客吗？ 第三节：人性化是服务的最高境界 服装行业市场竞争激烈，价格一直是竞争的主要手段，各经销商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争将是服务的竞争....... 　?人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。我们经常是一厢情愿，人家顾客却未必满意，……它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得心应手。 ?人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务（对前期工作不足的弥补）；它也不同于现在的“以备顾客所需”的