阿取迪达斯服务流程的标准内容.docx

阿迪达斯服务流程的标准内容：一、迎宾：1.标准行为：A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。B.招呼语言：“您好∕早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮助您的吗？”2.该做的（do）： A.见到客人主动打招呼 B.面带微笑+眼神交流3.不该做的（don’t） A.不理睬顾客 B.无微笑or无眼神交流 C.朝天／朝地打招呼 D.不做自动播报机二、员工仪表—身份卡、服装：1.标准行为： A.员工的仪表干净整洁 B.穿着adidas的产品2.不该做的（don’t） A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 B.穿着竞争品牌产品 C.制服有褶皱，污渍 D.鞋子有污渍，鞋带不干净 E疲惫，无精打采 F.不高兴、 G不健康三、接近顾客：（一）巡视店铺顾客： 1.标准行为： 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助 2.不该做的（don’t） A.闲聊 B.专注于辅助性工作，忽视顾客（二）服务顾客： 1.标准行为： A.以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 B.语言多用敬语“您”、“请您”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起” 2.该做的（do） 双手放在体前 3.不该做的（don’t） A.语言不清晰 B.没有礼貌语，声音不温和 C.双手插兜或胸前交叉四、产品选择：（一）产品介绍： 1.标准行为： A.根据客人的需求推荐相应系列的产品 B.在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 C.可以描述产品的技术功能和优点 2.该做的（do） A.先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？” B.如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等 C.针对客人运动需求有针对性介绍产品 3.不该做的（don’t） A.只提供产品价格，无任何说明 B.只说是新货，没有其他的介绍（二）尺码，库存： 1.标准行为： A.可以告知是否有库存 B.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况 C.无库存可介绍替代产品 2.不该做的（don’t） A.不知道也不查询库存 B.无库存不介绍替代产品（三）产品科技： 1.标准行为： 描述产品科技的功能和优点（鞋与服装） 2.不该做的（don’t） A.没提到任何科技 B.对产品科技不熟悉 C.没提到科技的好处而只是说出科技的名字（四）产品区别： 1.标准行为： 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别 2.该做的（do） A.了解衣服不同的面料 B.清楚不同价位产品的不同科技含量 C.鞋适合不同的运动项目 3.不该做的（don’t） A.不知相同点和区别 B.明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同五、实际销售：（一）推新： 1.标准行为： 主动介绍新产品 2.该做的（do）A.主动介绍正在推广的主打产品B.介绍尺码齐全的产品C.介绍与客人需求吻和的新产品 3.不该做的（don’t） A.等客人问才介绍产品 B.新产品已经没货，严重断码还主动介绍（二）额外推荐： 1.标准行为： 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配 2.该做的（do） A.额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤，配件） B.推荐时要明确所推荐的产品 （三）主动帮助： 1.标准行为： 主动为客人提供帮助 2.该做的（do） A.试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 B.试穿服装前，取下衣架 C.如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较 3.不该做的（don’t） A.直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 B.在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天（四）试衣前： 1.标准行为： 陪同客人前往试衣间 2.该做的（do） A.非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 B.在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 3.不该做的（don’t） A.不清楚交待试衣间位置 B.让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着（五）试衣中： 1.标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 2.该做的（do） A.非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试衣室区域 B.高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 3.不该做的（don’t） 客人试穿中要换尺寸找不到店员（六）试衣后： 1.标准行为： 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 2.该做的（do） A.试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢 B.尺寸不合适调整尺寸再试 C.款式不合适再推荐其他产品试穿 3.不该做的（don’t） A.客人试穿后找不到店员 B.试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 C.客人试穿时间长或件数多而不耐烦（七）试鞋时和试鞋后： 1.标准行为： 始终与