2016客户满意度决策思维提升课程.pptVIP

----致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 满意度与决策思维概述 影响要素 根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素 满意度驱动关系 从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系 忠诚度驱动关系 从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策 忠诚度 满意度 产 品 资 费 营销 服 务 产品和服务的质量 产品和服务的价值 品牌要素 (领导市场、关系客户) 情感要素 理性驱动 感性驱动 新业务 资费 促销 积分 计划 投诉 处理 网上 营业厅 热线 营业厅 缴费 话费 信息 宣传 语音 网络 1.满意度模型架构 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 研究内容 满意度数据商业过程分析 不满意的分析 短板研究分析 公司运营层面座谈交流分析 服务界面客户接触点研究提升 1、客户互动营销活动 2、产品研发、上市、推广 3、俱乐部/互动活动 4、促销、营销活动 ....... 1、BOSS系统 2、经分系统 3、客户服务系统 4、大客户系统 ...... 运营支撑 系统支撑 公司层 客户层 满意度与决策思维概述 2.满意度短板分析思路 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 商业过程 营业厅 促销/营销活动 影响商业过程的因素 客户等待时间过长 营业员整体表现、业务办理快捷 资费宣传不清晰 宣传与实际不符 促销方案不合理 业务办理不方便 现状 问题描述 等候时间是客户对营业厅满意度不高的主要因素，具体表现：部分营业厅的平均等候时间低于10分钟，但客户感觉等待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各种因素导致客户等待时间过长。 主要体现在营业人员业务知识掌握不够熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不够，业务办理流程不够熟练。 没有指明什么人在什么条件可以享受优惠措施？隐含条件未指明，导致产生误解。 宣传时，对不满足优惠条件的客户进行广泛宣传，导致其产生误解。 针对目标对象进行的优惠措施设计薄弱，导致优惠措施对目标对象吸引力不足。 设计的享受优惠条件不够简洁，导致办理时需要繁琐的验证。 原因分析 1、营业人员对客户分流、疏导不够。 2、客户关怀未做到位。 3、服务人员业务受理速度较慢。4、硬件、系统不能满足工作需要。 1、分公司对营业人员的培训效果不佳。 2、营业厅实习生较多，业掌握不足。 3、营业人员解答疑问的技巧不佳。4、对客户的询问不够重视。 享受优惠的条件不透明 宣传手段缺乏针对性 优惠措施吸引力不足 享受优惠的条件较繁琐 建议改善强烈程度 ★★★★★ ★★★ ★★★★ 3.满意度商业过程常见短板分析 满意度与决策思维概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 商业过程 新业务 网络问题 影响商业过程的因素 新业务宣传 业务使用 资费方面 通话清晰程度 信号覆盖范围 现状 问题描述 客户对新业务的认知还比较粗浅。 新业务使用过程中出现不稳定的现象，导致客户对新业务的使用兴趣减退。 客户不易理解和进行话费信息查询，导致客户对费用合理性和定制关系透明两个商业过程不满。 客户移动网络局部地方通话质量不清晰。 个别地方覆盖不到,网络覆盖需要优化。 原因分析 新业务宣传的范围还不够广泛。 对于公司内部无法解决的问题，应在研究客户投诉现象和确认产品问题后及时协调上级部