市场营销第一章动态环境中的营销——创造顾客价值和满意.pptVIP

ISO 9001：2000标准 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。 b）通过体系的有效应用，包括体系的持续改进的过程以及保证符合顾客与适合法律法规要求，旨在增强顾客满意。 把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。 20世纪80年代以后，市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。 ——美国著名经济学家瑞查德 顾客价值最大化 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总顾客价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价格 顾客让 渡价值 顾 客 让 渡 价 值 的 决 定 因 素 顾客价值最大化 利润 P - C 买方盈余 B - P 成本 C 利益（顾客满意） 生产成本 销售价格（顾客成本） 顾客价值 提高顾客满意度 增加产品价值 提高服务价值 提高人员价值 提高形象价值 降低货币成本 降低时间成本 降低精力成本与体力成本 顾客满意