016：营销专业.pptVIP

灵活运用体系工具，落实客户用电安全管理 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.2用电安全检查 示例 一对一为大客户服务 现场报装活动走进社区村屯 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.2用电安全检查 示例 便民服务站代收电费业务宣传活动 便民代收电费 服务站进驻乡村 现场办理银行代扣电费手续 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.2用电安全检查 示例 客户服务 与信息沟 通机制片区经理 全市营业厅 网上营业厅“走动”服务 大客户座谈会 95598服务热线 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.3客户服务 示例 实例： 2012年，1起 供电质量问题的 客户投诉事件 1.投诉受理 2.处理意见 3.出具调查报告并反馈用户 4.将处理意见反馈公司 投 诉 处 理 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.3客户服务 5.整改项目表 6.线路整改前 7.线路整改后 8.客户回访单 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.3客户服务 投 诉 处 理 实例： 2012年，1起 供电质量问题的 客户投诉事件 邀请客户参加每季 度定期召开电力通 报会,对电力供应、 安全进行通报,实现 安全用电信息共享 第四章 体系在营销专业的应用 4. 应用 4.3客户服务 示例 第四章 体系在营销专业的应用 5. 回顾每年或变化时，结合内外部审核对用户管理要求执行情况、用电安全风险和用户导致的电网运行风险控制情况，以及用电安全检查法律法规依从、用户抱怨信息统计分析等工作进行回顾，为持续改进营销风险评估和管理文件策划提供输入。 如何对营销风险管理效果进行评价？ 第四章 体系在营销专业的应用谢 谢 ！ 贵港供电局 2013年4月 营销安全是供电企业安全的重要组成部分，直接影响企业的经营成果，直接关系到供电企业的合法权益，决定着供电企业的优质服务形象。所以全面建立健全了营销安全管理体系，制定营销安全管理工作规定、保障供电管理办法以及重要客户安全管理规定等相关规章制度并得以逐步实施，在营销安全工作的开展起到举足轻重的作用。1、提高供电企业供电可靠率，达到增供扩销的目的。2、提高营销服务质量，提升第三方客户满意度，。3、提高用电客户安全管理意识，减少安全生产事故（事件），增加客户经济效益。 客户业务受理、信息查询、电力故障报修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示等。客户可通过区网各供电营业厅、95598服务热线、网上营业厅等方式提交用电业务申请,业务受理员根实行“一口对外”及“首问负责制”并严格遵守《中国南方电网公司供电服务承诺》、《中国南方电网公司员工服务准则》对受理业务进行跟踪服务。 营销专业开展安全风险评估，主要参照了生产风险评估的一些做法，组织营销各部门领导、员工共同参与讨论、编制、修订，特别是组织一线岗位上的班组长和员工参与制定手册。通过实际工作业务上碰到的具体、典型事例，分析可能存在的业务风险、产生的后果、应付措施，形成了营销业务的安全风险评估表。在安风体系推广过程中，除了完善作业风险管理外，还重点关注社会责任，对用户管理过程中存在的社会责任风险、法律风险、管理风险、客户设备安全风险进行了评估辨识，辨识出营销风险共36项，其中客户用电安全检查风险13项，客户服务风险10项，客户工程接入控制风险13项，存在中风险1个，低风险35个，并制定了控制措施，切实将风险体系推延到客户管理上。如每年将重客户的检查存在问题发函至政府和当地电力主管部门备案，由政府和当地电力主管部门发文通知用户整改。 根据用户供电中断、企业经济损失、企业声誉形象受损、客户投诉等四个方面开展用户管理制度的策划，并形成了《客户服务管理工作手册》、《客户工程接入控制管理工作手册》、《客户用电安全检查管理工作手册》。 将体系向营销专业延伸。建立营销风险防范与管理工作机制，增加了3个用户管理工作手册；关注社会责任风险，建立营销风险概述报告，系统梳理用户接入、用电安全、客户服务存在风险，制定措施进行管控 将体系向营销专业延伸。建立营销风险防范与管理工作机制，增加了3个用户管理工作手册；关注社会责任风险，建立营销风险概述报告，系统梳理用户接入、用电安全、客户服务存在风险，制定措施进行管控 1)按照分级管理的原则，每年梳理重要客户名单，报政府电力管理部门批复。 2)建立重要客户一户一册档案，建立常态跟踪检查机制，督促客户完善相关配电设施，提高设备完好率，协助指导客户编制停电应急预案。 3)每年与客户联合开展停电应急演练，提高客户停电应急处理能力，增强客户安全用电观念。 4)制定详细用电安全检查计划，对网区内专变用户进行配电安全检查，及时向客户提出用电安全隐患整改意见， 2012年共发出用电设备整改通知书147份，并跟踪督促客户落实