高度的责任个心.docVIP

高度的责任心：病人是为了消除疾病痛苦而就医，护士高度的责任心是护理工作认真负责、一丝不苟的必要心理条件。如果护士工作粗心大意，马马虎虎，轻者会引起病人反感，心情不快，影响医疗措施效果的发挥；重者造成护士与病人之间人际关系紧张，还可能导致医疗事故。因此培养护士的高度责任心，是加强护士的心理修养最重要的内容。 热情与体贴：护士要处处爱护与体贴病人，要满腔热情地对待病人，使病人心理上得到感情上的温暖。这有助于消除病人的恐惧感与消沉感，激发起他们与疾病作斗争的信心。护士对病人的冷淡，本身就能成为加重病人病情的心理因素。 富有同情心：这指的是护士应具有革命的人道主义与救死扶伤的精神。护士富有同情心才能把解除病人的痛苦作为自已的责任，才能对各种病人，无论职位高低、男女老少、病情轻重缓急、门诊病人与住院病人，都一视同仁。 尊重与自尊：护士要尊重病人，尤其要注意尊重地位平凡的普通的工人、农民与知识分子。对病情严重或经济困难的病人更应注意尊重，使他们得到安慰与鼓励。在一般情况下，护士对住院病人不要以叫床位号代替病人姓名，否则易使病人产生失去独立人格之感。护士对于住院病人最好不要直呼病人的姓名，例如以老王、小李、张同志、赵师傅、刘大爷、田大妈相称为好。这样使病人产生亲切感，密切病人与护士之间的人际关系，有利于病人的康复。护士自己也要自尊自爱，要仪表端庄，谈吐文雅；对待病人要热情而不轻浮，亲切而不娇作。护士因此就会受到病人的尊重与爱戴，而这本身对病人就是一种有效的心理治疗因素，使病人产生信赖感与安全感。 善于谅解：病人因疾病的折磨，有时可能表现情绪烦躁，不讲礼貌，说话粗声粗气等。护士遇到这种情况要有谅解与宽恕的精神，不要因小事与病人争执。护士对于违背医院规章制度的病人，要耐心解释，善言相劝。 敏锐的观察力：护士要具有敏锐的观察力，善于从病人的语言、行为来了解病人的心理活动。发现病人的异常情况要针对性做好工作，并及时向领导反映情况，采取有力措施，防止意外。敏锐的观察力不是生而有之，而是在后天的生活实践中培养出来的。护士要在日常的护理中，努力培养自己的敏锐的观察力。 敏捷的动作：护士的动作应该敏捷面沉着，做事干脆利落，不拖泥带水。护士给病人治疗时，操作要力求轻巧，尽量减轻病人的痛苦，消除病人的恐惧感，取得病人的配合。护士要避免过多的无意识的小动作。 ? “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最