高成长企业的信息化规划与战略返、流程的关系.docVIP

栏目：专栏之【高成长企业的信息化规划】 期目：2011年3月刊 高成长企业的信息化规划与战略、流程的关系 通常来说，企业管理信息化规划，必定要沿着企业的战略解读、围绕业务模式和流程体系开展信息化需求分析，对比信息化现状寻找支撑的差距，这构成了信息化规划的现状和未来的输入。所以企业需要开展信息化建设之前，很多时候都在开展战略的明晰、开展完善的组织职责的划分、搭建完善的流程管理体系之后，才考虑到信息化的规划、建设。 一般方法总有很多例外，对于高成长性企业来说，常常是企业刚刚明确了发展的大方向和快速管理提升的想法之后，就希望多管齐下。无论是战略层面，还是组织、人力资源与业绩考评，都会统筹考虑作为同时发力的点，信息化当然也不例外。传统观念上认为战略—组织—流程—绩效—IT的闭环管理思维，所以一定是把前面四大环节基本上明确之后才开展信息化的整体规划、建设。这种思维在高成长性企业有一定的难处，企业不可能等，不能等所有的管理事项明晰之后开展下一个环节——信息化的建设，毕竟如果信息化太滞后于业务发展，只能是花钱打水漂。 所以很多企业在明晰战略的过程中，梳理流程之前，开展全面的信息化规划。在信息化建设的过程中再来构建各价值链领域的管理体系，梳理和优化管理流程，继而实施信息系统。这其中的道理就是，管理和信息化是双向促进的关系。对于高成长性企业来说，利用行业一般规律和企业自身发展特点，制定符合企业战略的信息化战略规划，明确采用信息化的手段引领管理创新、推动业务发展，形成信息化建设、管理提升与业务体系支撑相互依赖、相互促进的“可操作、可落地”的执行计划体系，正是“管理+IT”的优势体现。这就是为什么高成长企业的信息化规划通常比一些人预想中“来得早了一些”。当然规划只是起点，关键还是在建设过程中随着企业战略的细化、管理模式的逐步搭建，动态调整信息化的实现内容，始终让信息化的发展 “小步快跑”地跟上企业的“高成长”。 齐涛先生，AMT 咨询经理。中南大学信息管理与信息系统学士，华南理工大学管理学硕士。齐涛先生在企业管理与信息化领域开展了多年的研究，广泛深入地参与企业管理提升及信息化应用咨询实践；在信息化规划、信息化评估与持续改进、IT 项目管理、CMMI、知识管理等方面有丰富经验；熟悉企业运营与信息化建设、项目管理、信息化评估与持续改进。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，