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自助银行已成为个人金融不可替代的渠道导读： 　　从1986年第一台ATM机在中国银行珠海分行投放至今（参考：《回顾ATM的中国20年》），ATM机进入中国银行业已有20年时间。如今，金融自助设备已成为银行开展个人业务的一条不可替代的渠道。而随着国内各银行对ATM自助渠道建设的重视和竞争，大量ATM机投放市场（参考：《2009年ATM市场发展报告》），各行对ATM机的运营、管理以及ATM带来的安全防范等工作也提上日程。 ? ??? 对于金融界来说，ATM机算得上是20世纪最伟大的发明之一。对于中国的银行业而言，ATM机开启了一扇通向用户的新窗口; 　　对于消费者而言，ATM机已经成为日常生活的一部分。自1986年第一台ATM机在中国银行珠海分行投放至今，ATM机进入中国银行业已有20年时间。 　　随着中国银行业信息化建设的深入开展，人们对ATM机也经历了一个由陌生到熟悉的过程。如今，金融自助设备已成为银行开展个人业务的一条不可替代的渠道。 　　1996年，中国银行上海市分行在虹桥开发区开办了国内第一家自助银行，为客户提供全天候服务，逐步培养人们使用自助设备的习惯。 　　1998年后，随着ATM机等自助设备在银行应用的逐渐成熟，开始出现了更多的自助银行。ATM机自动柜员机、CDM自动存款机、存折补登机、触摸式多媒体电脑等设备的出现，使自助银行更接近于真正意义上的银行功能。 　　而价格昂贵，功能单一，加上各银行发卡量不多，ATM机作为银行为客户提供的一种便捷的“信息化服务手段”并非谁家都用得起。截至2000年底，拥有ATM机数量占有绝对优势的工商银行，投入使用的ATM突破1万台，此时，牡丹卡发行量为6000万张，初步形成了覆盖全国的ATM机自助银行体系。其他银行则相差较远。 　　经过了3～5年的起步阶段，各商业银行市场意识增强，逐步意识到自助设备在未来个人金融业务发展中的重要性。于是ATM机在中国银行业进入了快速发展期。2003年一场“非典”突袭中国，严重干扰了人们的日常生活和工作。而这给了网上银行、ATM机等金融渠道彰显其优势的机会。工行、中行、建行等商业银行看到了市场在变化，证券市场、资本市场正在迅速发展，个人客户理财的需求不断增加，顺应这种市场的变化，纷纷开始重视零售业务的发展。其中，工商银行最早在国内实施了大客户战略即零售业务发展战略，推进了个人金融业务的转型。与此战略同步发展的是各商业银行对金融自助设备的大力投入。 　　随着大量ATM机投放市场，各行对ATM机的监控管理工作也提上日程。工行通过实施ATM机前置机方案，直观地反映全行每台ATM机的运行情况，以确保用户使用ATM机交易的安全。2005年，工商银行重点加大了对ATM机功能和服务的改进力度，通过科学调整ATM机的布局、加强ATM机的安全防范措施等，使ATM机的使用效率大大提高。2005年工商银行ATM机交易总金额突破5000亿元。ATM机交易量达16.2亿笔，其中结算类交易量 8.34亿笔，同比增加3.08亿笔。 　　为“排队现象”解困 　　今年以来，各银行网点的排队现象都比较严重。为了解决排队这个问题，人们的目光聚焦到ATM机上来。 　　建设银行个人金融部副总经理王毅曾经到建行北京的一个网点当了一天大堂经理，综合其他部门反映上来的情况，他总结了出现排队问题的主要原因。 　　首先，是股市连带下的基金火爆，使银行和客户都没有充分的思想准备。建设银行的基金代理业务是中间业务销售的重要一项。与基金相关的业务需求量大增。几乎所有的商业银行都在积极承揽基金代销业务，分享股市红利。 　　其次，与银行的后台系统的服务能力有一定关系。银行的后台服务系统流程仍然太复杂，需要不断优化。比如，在建行买基金需要办理一张专用的卡，为了简化流程，提高效率，建行将在年底取消这个环节。 　　第三，与业务人员对业务的熟练程度和素质有关。这里的业务人员不仅指柜员，还包括大堂经理。一个好的大堂经理可以通过对客户的引导，分流掉那些能在ATM机上实现的业务，减轻柜面压力。另外，对公与对私业务的窗口开设没有随着业务流向进行及时调整，出现“对公业务闲得没事干，对私业务忙得一塌糊涂”现象。 　　从解决排队问题这个角度看，ATM机的布放合理和充足一定程度上缓解了眼下的排队问题。 　　工商银行个人金融业务部负责人介绍说，针对今年出现的排队现象，要求将复杂的业务和简单的业务区分开来;与此同时，工行正在进行内部的流程再造，这将使业务流程简洁化。工商银行加大了营销宣传力度，指导客户正确操作ATM机，主动提示银行卡及ATM机交易的安全事项，告知客户特殊情况的应急处理措施，努力为客户提供便捷安全的ATM机自助服务环境。同时，取现限额提高后，ATM机支付现金量将随之增多，工商银行已要求全行根据辖内ATM机支付特点，合理确定ATM