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行为规范及礼仪礼貌培训北京戴德梁行物业管理有限公司2015年4月总则Our Customers Our People Our Future总 则 物业始终将提供优质的客户服务作为项目管理工作的核心，通过规范员工的服务行为，不断以优质的服务质量体现着公司的质量管理目标。面对激烈的市场竞争，要树立公司在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要 物业人员从细节之处规范自己的行为，树立企业形象，从客户角度出发，为客户提供最为满意的服务，倾力打造企业品牌的内涵。将 理念转化为具体的行为规范，使理念不仅能植根于员工心中，更要转化为具体的行为之中。本BI手册将帮助员工提升个人职业形象，定期学习本手册并检视自己的行为，应该成为每一位 物业员工的自觉行动。行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为 物业的品牌发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！目 录CONTENT总则 第一章 仪容仪表第二章 行为礼仪第三章 办公与客户接待第四章 商务礼仪第五章 岗位规范 客户服务人员行为规范 Accelerating success.2015年 04月第一章仪容仪表不学礼，无以立 我们的服务，和物业实体一样，直接影响物业的品质。面对客户不断增长的服务需求，我们必须精益求精、超越自我 。 孔子曰：“不学礼，无以立”。让我们从“小事”做起，尊重自己的劳动，尊重客户的感受，尊重企业的信誉，让员工成为优秀的员工，让我们的企业成为优秀的企业！ 礼仪格言礼仪是从心底产生的对他人的尊敬。当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。服务一对一　顾客更满意礼仪格言 ◆一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 ◆ 微笑 能充分体现一个人的热情，修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的，自然大方的，真实亲切的。 服务一对一　顾客更满意第一条 仪容风貌 一、精神状态 精神饱满，整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是物业员工最基本应有的表情。仪容风貌二、整体风貌 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前班中不吃异味食物，保持口腔清洁， 口腔内不得散发烟味或酒气。仪容风貌三、头发及发型要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。仪容风貌（一）男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（二）女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应束起。 员工束发用的皮筋、发卡等应由统一配发。仪容风貌仪容风貌四、面容（一）男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。（二）女性：面部、颈及耳朵保持干净，上班要着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在众人面前化妆。 仪容风貌五、双手 保持双手干净，不留过长指甲，指甲内不得有污垢，不涂刺眼颜色或艳丽花色指甲油。 第二条 着装仪表 一、着装（一）工作时间内着本岗位规定工服，工服应保持干净、平整。非因工作需要，外出时不穿工服。（二）工服外不得显露个人物品。（三）工服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（四）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（五）胸牌佩带于左胸显眼处，与标准衬衫第二粒纽扣位置同高。 工作导引2011%2009/礼仪培训教材.doc图 例 着装仪表二、饰物（一）男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。（二）女性：丝巾要保持平整，与丝巾扣共同佩戴。（三）不允许出现：有明显褶皱，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。 着装仪表三、鞋子着黑色、灰色、咖啡色等深色正装皮鞋，鞋面和鞋侧保持清洁，不允许鞋子有破损，不着休闲凉鞋或拖鞋。 允许 不允许 着装仪表四、袜子（一）男性：着黑色、灰色等不透明的短中筒袜，不允许有破洞。（二）女性：裙装须着肉色长筒袜或裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外。 第二章行为礼仪行为举止 一、整体姿态端正，自然大方，走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁的现象。 行为举止二、站姿（一）男性：两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后。行为举止（二）女性:双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。（三）以站姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿挺直。不得双手交叉抱胸或双手插兜，不东倒西歪、依壁靠墙，手中不玩弄与工作无关的物品。 行为举止三、坐姿（一）男性：两腿自然并拢或分