2015重点门店员工基本工作要求.pptVIP

大 纲 第一部分 员工仪容仪表及行为规范 第二部分 基本的导购要求及技巧 第三部分 门店环境卫生管理及要求 第一部分 员工仪容仪表 及行为规范 员工仪容仪表及行为规范 第一条、员工基本守则 1、公司员工应严格遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、勤奋、竞合、创新”的企业风范 ，认真履行岗位职责，爱岗敬业，努力成为企业目标的实现者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意识。 2、在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接发短信息，不在店内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。不得在店内抽烟及在营业场所进食 。 员工仪容仪表及行为规范 第二条 员工职业道德 1、员工上班期间不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司允许，不得挪用。 2、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄漏 。 3、公司各项管理制度、各种手册、商品资料档案、经营策略等信息、皆负保密责任，不得借予他人抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。 员工仪容仪表及行为规范 第三条 日常工作要求 1、员工上班期间必须遵照公司要求或店长指示执行。 2、所有销售收入与其它收入，均应及时存入指定的银行帐户，未遵守此规定者，公司将按相关制度给责任人处理，未经店长同意，不得擅自给予任何顾客赊帐 。 3、服从上级工作安排做到“先服从后投诉”、对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见和建议，应逐级向上反映 ，相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。在规定时间内得不到答复者，可越级向上级领导或有关部门反映 。 员工仪容仪表及行为规范 员工仪容仪表及行为规范 5、袜子：女士夏天统一为肉色丝袜，冬天统一为黑色。男士穿深色袜子。 6、 指甲：保持指甲短于指尖，不涂指甲油。 7、饰品：不带戒指、手链，项链藏在衣服里，不带耳环和其他夸张饰物。 8、其他：保证口气清新，当班时不允许吃易引起异味的食物。 员工仪容仪表及行为规范 第五条 表情言谈 1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。 2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听，目光正视顾客，不得斜视或仰视。 3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。 4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。 5、注意称呼顾客、来访客人为“先生、”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 员工仪容仪表及行为规范 6 、电话礼仪： （1）应在电话铃响：三声之内去接听电话。 （2）标准用语：“您好！九州通大药房。” （3）通话过程请对方等待时应主动致歉：“对不起请您稍等”。 （4）如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 （5）通话简单明了，不能用电话聊天。 （6）通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 员工仪容仪表及行为规范 第六条 行为、举止 1、 站立姿式：应保持良好的仪态、精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。 员工仪容仪表及行为规范 2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起 。 3、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 4、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。  第七条 处罚规定 1、员工每天上班时按照下列《分值规则表》中的扣分范围自查。 2、每个员工制作一张分值卡；如果店员调动到其他店，分值卡同时带往所到店。 3、当班店长或副店长在上班时对员工进行检查，对不合格项进行相应扣分。 4、公司门店管理部授权人员每月对门店进行三次不定期巡查，对照《分值规则表》对不合格项进行相应扣分。并且出现当班员工扣分时，当班管理人员相应扣分，店长扣2分，副店长扣1分。 员工仪容仪表及行为规范 第二部分 门店基本导购要求及技巧 门店基本导购要求及技巧 第一节：接待顾客的基本要求 1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2、当顾客需