成交技巧_第十二章_如何提升顾客忠诚度.pptVIP

成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 第十二章 如何提升顾客的忠诚度 第一节 哪些是错误的送客话语 1、切忌说“谢谢” 很多门店导购员在成交完送客的时候，习惯性对顾客说一声：“谢谢!”怎么能说谢谢呢?门店导购员为顾客提供了合适的服务，顾客是受益者，因而没有必要说谢谢。 2、切忌说“有问题来找我” 很多的门店导购员在成交完毕送客时很负责任的样子对顾客说：“先生，有问题一定来找我。”但这也会让顾客对产品产生不信任感。 3、不要只说“请慢走” 很多门店导购员送客时最喜欢说的一句话是：“请慢走!”殊不知这是错误的。 不管是顾客是否已买单，在顾客临走时不要忘记传递更多的东西。 (1)传递品牌。 即加强顾客对我们品牌的印象，所以我们正确的话语是：“请慢走!××(说出你的品牌名称)欢迎您下次光临!” (2)称呼客人。 “张姐!欢迎您再次光临!” (3)推销自我。 “王总，下次有什么需要记住找我小红!” (4)铺垫销售。 “最近有促销活动我会电话通知您……” (5)要求介绍。 “王小姐，您觉得质量好的话，一定推荐您的朋友来找我!……” 第二节 怎样才是正确的送客 1．送客时应称呼顾客姓名说姓 送客时称呼顾客姓名是门店经营过程中建立顾客忠诚度的重要方法之一。 经典案例 一次，某位顾客去附近一家餐厅用餐，刚落座就过来一位小伙子，问：“先生，请问您贵姓?” “吃个饭还问贵姓啊?” “哦，先生，我叫TOM，今天很高兴为您服务，请问您贵姓?” “哦，免贵姓王。” “王先生，欢迎光临，王先生，这是菜单，请点菜。” “王先生，您的菜上齐了，请慢用，有什么事情随时叫我。” 2．送客时顺便赞美顾客 前面曾重点介绍过赞美的重要性和技巧。赞美中还有一个很重要的技巧就是背后赞美。为了让顾客下次再来，可以在顾客离开门店时再次发挥赞美的功效。 顾客离开店门不远时，可以对着同事大声对这位顾客进行事后赞美，如：“小张，我刚才服务的那位顾客性格很好，很细心，一定是个好妻子!”这个赞美一定要让顾客听得到。顾客心想：这家店服务真好，下次我还来这里买东西! 在背后说顾客好话时，会被人认为是发自内心、不带私人动机的。 其好处除了能给更多的人以榜样的激励作用外，还能使被说者在听到别人“传播”过来的好话后，更感到这种赞扬的真诚，从而在荣誉感获得满足时，还增强了对说好话者的信任感。 第三节 送客基本礼仪有哪些 1．双手递交打包好的产品 递交时，注意要双手奉上。动作“左下右上”的原则，也就右手在上扶住手提包的手挽，左手在下，托着包底。顾客也可以左下有上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。语言上不要忘记提醒顾客打开检查一下产品。 2．文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，把发票和找给顾客的钱或者信用卡双手奉还给顾客。 3．取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌称呼。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种营销。 4．送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“欢迎您的再次光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到45度以表示衷心感谢，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。 5．交换名片时的服务礼仪 递交时，应轻轻点头，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前；接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚的地方，应及时询问对方。 第四节 销售自检 LOGO LOGO 哪些是错误的送客话语 怎样才是正确的送客 送客基本礼仪有哪些 销售自检 问题讨论 送客送到停车场的意义有哪些?可取吗? 本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！ 姓名： 日期： 顺 确认签字 心得体会 我平时有没有只对顾客说，“请慢走”？ 自我检查 LOGO