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客戶關係管理 CRM: Customer Relationship Management CRM 定義: 運用資訊系統與資訊科技整理與分析客戶行為與使用資料,作為行銷資訊藉以留住客戶, 並吸引新客戶 運作方式: 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成客戶的資料庫 將資料加以整理，與客戶互動時，可參考客戶資料，加強對彼此的了解和信任,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度。 CRM的特色 整理與了解並追蹤客戶資訊 立即回應客戶需求 為客戶提供量身訂做的行銷活動 分析客戶關係的狀況和活動 CRM的好處 知道誰是自己需要的客戶 知道客戶的消費偏好,提供滿意的服務 保持良好互動,提升客戶的忠誠度 預測客戶的需求,確立發展的方向 快速回應客戶,為客戶提供即時的服務 為何要建置CRM 客戶需求變化快 價格優勢已改變 競爭業者不斷的增加 不斷的要研擬創新服務 建立以客戶為中心的服務系統 精準客戶行銷 資訊科技發展 創新的經營方式：做過去不可能做的事 企業整合綜效行銷需求 資訊科技不斷的發展 資料庫技術提升 網路提升 資料倉儲(Data-Warehousing) 客戶分析軟體功能日增 古老的小雜貨店的模式 認識每一個顧客 建立長期重購的穩定顧客關係 關心每一個顧客的每一筆交易 不會只在有交易時，才展現關心 提供意見，提醒相關的商品 比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客 廠商和顧客的關係 關係模式的改變 規模變大，離顧客越遠，能見度越低 能見度低?供應鏈風險增高 如何建立和顧客的緊密關係？ 資訊科技能帶來什麼機會？ 原有的經營障礙 供應鏈變長：無法看到顧客需求；無法掌握通路績效 能見度可以增加嗎? 能見度增加後，能提供更高的顧客價值嗎? 能更貼近顧客嗎? 顧客太多了,無法全數照顧 分級分類 但你知道誰應該受到更多照顧嗎? 客戶的貢獻 客戶管理面臨的問題 客戶是誰:通路商 ,消費者 資訊保存： 客戶資訊隨業務、服務人員之異動而流失。 資訊分享： 不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。 人際網絡： 客戶關係或個人人際脈絡掌握不易。 客戶分級： 客戶未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務。 最終客戶的關係 汽車經銷業 客戶資料運用 保養資料 本次與累計保養項目與費用 下次保養項目與經費概估 下次何時會再買車？ 會買什麼樣的車？ 客戶行為喜好 資料庫行銷 航空公司的例子 行銷方式 機票與升等優惠 還需累積多少里，可有免費機票？ 會員別差別服務 吸引客戶預先與多量購買 一對一行銷 會員資訊提供 客戶忠誠度的重要性 要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五-七倍。 要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。 每一個抱怨客戶的背後，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。 忠誠客戶是公司最有價的資產 目前客戶管理作業困難處 諮詢紀錄： 服務表單沒有系統化處理，無法提供客護諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。 服務差異化： 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要客戶和一般客戶一樣服務。 稽催與提示 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。 經驗傳承： 服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。 客戶關係管理執行步驟 資料探勘(Data Mining) 從巨量的資料庫中，分析出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用 分析新的關聯、模式、趨勢 建立客戶區隔 在正確時間，經由正確的管道，對正確的客戶做適當的服務或行銷 市場規劃(Marketing Planning) 依據資料分析, 設計行銷計劃 擬定與客戶溝通方式 依客戶反應設計促銷活動 有效規劃出行銷管道 設計產品組合 客戶互動(Customer Interaction) 運用相關軟硬體設備與客戶溝通 持續與客戶互動 記錄客戶反應 隨時更新資料庫資料 分析修正(Analysis) 透過分析隨時更新客戶資料 持續瞭解客戶需求 根據分析結果 修正行銷計劃 設計創新服務 燦坤CRM行銷觀念 CRM是服務,銷售與行銷整合 思考新一套創新經營方式 大眾行銷轉成分眾行銷與差異化行銷 提供良好服務來建立忠誠客戶 新的客戶服務觀念 服務是讓客戶感動 服務只是起點 滿意是沒有終點 資料探勘的過程 CRM之主要理念 關係行銷 (Relationship Marketing) 以顧客為中心 (Customer Centricity) 顧客知識 (Customer Intelligence) 關鍵時刻 (Moment of Truth) 個人化/客製化 (Personalization/Customization) 4 RIGHTs