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《旅游研究方法》期末课程论文 酒店员工满意度调查研究 ——以大连凯宾斯基饭店为例 班级：旅游管理082班 姓名：马卉 学号 酒店员工满意度调查研究 ——以大连凯宾斯基饭店为例 摘要:员工满意度是衡量现代酒店人力资源管理成功与否的一个重要指标，它将直接影响员工流动率及工作绩效。本研究以大连凯宾斯基酒店员工为研究对象,旨在对本酒店员工的满意度现状进行分析研究。在阐述酒店员工满意度管理必要性的基础上，本文分析了大连凯宾斯基酒店员工满意度及其管理的现状，论述了酒店员工满意度管理存在的问题，并对其存在的问题提出了相应的解决对策和建议。调查研究结果表明，大连凯宾斯基饭店员工对工作环境非常满意，团队氛围较为和谐，但管理水平有待提升，员工培训体系不够完善，薪酬管理缺乏科学性。针对调查研究调查结果，笔者建议大连凯宾斯基饭店人力资源管理部门应该重视培训和员工的职业发展，为员工提供合理的薪酬待遇，改变领导方式，提升管理水平，重视沟通以及建立更完善的激励机制，只有这样企业才能得到长远发展。 关键词：大连凯宾斯基饭店； 人力资源管理； 员工满意度 随着国民经济的飞速的发展，人民的物质水平要求也显著提高。越来越多的人对旅游的需求增加，作为旅游产业的支柱行业，酒店行业得到了迅猛的发展。但近些年大部分酒店的员工满意度普遍不高，在员工满意度的管理方面也存在一定的问题。这种情况影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响酒店员工的情绪和工作士气。因此如何从本质上分析我国旅游酒店员工满意度方面存在的问题，并提出相关意见和采取相对应措施，对有效发挥人才在酒店管理和运营的作用，以及促进酒店的发展具有积极意义。 一个酒店能否成功运营，并且让客人满意，和员工满意度是紧密联系的。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注，对于酒店管理者而言，寻求有效的途径，进行员工满意度管理，是提升企业服务水平的有效措施，也是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。同时，对员工满意度的调查研究对酒店人力资源管理发展的现状及趋势也能起到很好的诊断作用。 一、相关理论概述 （一）员工满意度的界定 员工满意度的正式研究最早起源于1935年。由Hoppock首先提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。自此，各国学者对员工满意度的研究正式拉开序幕。然而迄今为止，不同的学者对于宾客满意度的定义在认识上仍然存在较大的分歧。 冉斌认为，所谓员工满意，简单的说是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后形成的感觉状态，即指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。用公式可以表述为：员工满意度 = 实际感受 — 期望值。 文新跃的研究结果显示员工满意度是相对员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。员工满意不满意是一种情绪反映，也是一种比较指数，主要局限在企业人在企业内的满意不满意的情况，是企业内员工对工作、公司、和企业能给个人带来的成长和发展等各方面的现实感受和员工内心期望比较后的结果。满意是一个相对的概念，超出期望值是满意，达到期望值基本满意，而低于期望值就是不满意。员工满意度指数：用来反映员工满意状况的量化指标。 （二）文献回顾与评述 1.酒店员工满意度的影响因素 吴慧、徐栖玲在经过资料查询以及认真调查后，确定出影响员工满意度的 六大因素，即工作、领导、薪酬、晋升、环境和团队。探索员工的个性特征与员工满意度驱动因素之间的关系，为酒店有效地激励员工提供科学依据。通过结构方程模型分析发现，工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队这六个因素对员工满意度的影响程度是不同的。这六个因素对员工满意度都有很大的影响。其中，薪酬对员工满意度的影响最大，其次是工作本身和工作环境，而晋升的影响则相对小些。这一结果与赫兹柏格的双因素理论有很大差异，他认为薪酬和工作环境等属于保健因素，而晋升机会（认可）等才属于激励因素。出现这一结果并不意外，因为中国酒店业的一个共同特点是员工的平均工资水平比较低，实际收入远比电力、石油、电信、公务员等行业人员低得多，因此员工对薪酬的期望高于