新餐饮与服务管理第11章(免费阅读).ppt

* * 第十一章 餐饮服务管理 学 习 目 标 明确餐厅优质服务的含义和要求 掌握餐饮服务质量监督和控制的原理与方法 掌握餐饮服务场所设计与布局的原则与要求 第一节 餐厅优质服务 一、餐厅优质服务的意义 1.优质服务有利于餐厅产品的销售 2.优质服务有利于降低餐厅的耗费 3.优质服务能提高餐厅产品的价格 4.优质服务能打造餐厅形象 5.优质服务具有一定社会效益 二、影响餐厅服务质量的因素 精神因素 物质因素 时效因素 餐厅服务质量 三、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度 色香味俱全的鱼翅 不同风格的盛器 2.高质量的劳务服务 ????（1）服务员的服务技能 ????（2）服务员的服务艺术 ????（3）宾客的感受 ??? 3.高质量的设备设施 ??? 4.高质量的环境气氛 海底餐厅 一、餐厅服务质量管理的基础工作 1.服务质量标准化 2.服务过程程序化 3.制度化与质量责任制度 第二节 餐饮服务质量管理 二、餐饮服务质量控制 1.餐饮服务质量的预先控制 内容包括： 人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制 2.餐饮服务质量的现场控制 是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3.服务质量的反馈控制 通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 三、餐饮服务质量的监督检查 监督检查的主要项目 服务规格 就餐环境 仪表仪容 工作纪律 四、餐饮服务质量分析方法 1.排列图（帕累托图） 是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。 （1）搜集数据 （2）项目分类 （3）制作分项统计表 （4）绘制排列图 （5）进行分析，找出主要问题 顾客意见分项情况表 16 其他 36 卫生状况问题 70 设备问题 126 菜点质量问题 152 违犯服务规程 意 见 数 项 目 顾客意见分项统计表 100.0% 4.0% 400 16 其他 96.0% 9.5% 384 36 卫生问题 86.5% 17% 348 70 设备问题 69.5% 31.5% 278 126 菜点质量问题 38.0% 38.0% 152 152 违犯服务规程 累积频率 频 率 累积频数 频 数 项 目 帕累托曲线图 2.因果分析法 因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。 菜肴质量因果分析图 一、迎宾、引领入座服务程序 （1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。 （2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订。 （3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。 第三节 就餐服务 3. 圆形百分比图 圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题各因素的比例。 *