第五章 旅行社接待业务.pptVIP

【学习目标】 通过本章节的学习，了解团体旅游接待服务的特点和团体旅游接待的服务程序，掌握地陪导游和全陪导游工作的流程，了解散客旅游接待服务的特点和散客旅游接待的服务程序，熟悉大型旅游团队接待服务和特种旅游团队接待服务的特点与操作，理解专职导游员和兼职导游员的管理。 一、 团体旅游接待服务的特点 （一）计划性强 （二） 技能要求高 （三） 协调工作多 1. 旅行社与其它旅游企业 2. 各地旅行社工作人员 3. 导游陪同与旅游者 【案例分析5-1,P197】 案例分析讨论： 从以上案例可以看出，在接待旅游团体中，导游陪同应当如何处理好与旅游者之间的关系？ 二． 团体旅游接待的服务程序 （一）旅游团抵达前的准备 （二）旅游团抵达后的实际接待 （三）旅游团离开后的总结 【案例5-1,P199】 以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信，在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了极其不好的影响。 三、地陪的工作流程 （一） 旅游团抵达前的准备 （二） 旅游团抵达后的迎接服务阶段 （三） 导游讲解及生活服务阶段 思考：导游讲解有哪些技巧和方法？ （四） 旅游团离开后的总结 四、全陪的工作流程 （一） 服务准备 【案例分析5-2，P205】 案例分析讨论：该案例中全陪导游的做法是否正确？为什么？ （二） 首站接团服务 （三） 入住饭店服务 （四） 核对商定日程 （五） 各站服务 （六） 离站服务 （七） 途中和抵达服务 （八） 末站服务 （九） 后续工作 【案例分析5-3，P209】 案例分析讨论：根据以上案例，辽宁九城市推行旅游一体化进程，协作体区域内将消除旅游服务障碍，取消区域内旅游强制地陪制度，允许外市旅行社提供组团、景点导游、接待一条龙服务，在这种情况下，全陪导游的工作职责有哪些变化？ 【工学结合】 学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟演练地陪和全陪的工作过程。 一、散客旅游接待服务的特点 （一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出“散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 二、散客旅游接待程序 散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作 【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意度，导游需要做好哪些方面的工作？ 【工学结合】 学生分角色扮演旅行社工作人员和散客报名者，从双方最初的洽谈到最后的导游接待，模拟整个散客接待的操作过程。  一、大型旅游团队接待服务的特点 为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大型团队旅游接待服务的特点: （一）接待难度高； （二）任务重，影响力大； （三）涉及面广。 【案例分析5-6，P214】 案例分析讨论：从以上案例可以看出大型团队的接待有什么特点？ 二、 大型旅游团队接待服务的要求 相关工作人员需要对大型旅游团队接待服务有较熟悉的了解，并且要了解大型旅游团队接待服务和要求。 （一） 有序接待 1. 化整为零，分而不散 2. 统一指挥，分工合作 3. 准备充分，落实稳当 (二)严格控制 1. 加强与领队、全陪的合作 2. 做好安全保障工作 3. 使旅游团的活动始终出于控制状态 三、大型旅游团队接待服务的操作 大型旅游团队接待服务的操作有以下的几个步骤： （一）接站 （二）入住酒店 （三）用餐 （四）登车出发 （五）游览讲解 （六）送团 （七）结束阶段 四、特种旅游团队接待服务的特点 特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高 特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的时候，要尤其注意与该团队成员的交谈，不要和他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要比较谨慎。 五、特种旅游团队接待服务的操作 （一） 专业人士考察团的接待服务 1. 专业人士考察团的主要特征 2. 专业人士考察团接待服务的操作 【案例分析5-7，P22