第11章物业管理服务质量与考评习题..docVIP

第十一章 物业管理服务质量与考评 一、名词解释 1.服务 2.感知服务质量 3.技术质量和功能质量 4.预期质量和信息质量 5.质量管理模式 6.物业管理考评 二、填空 1．服务是一种由. 与 的活动构成的行动 2．服务的两个最主要特征是 和 　。 3．归纳国外学者的研究，服务质量大致有如下五种类型： 、 、 、 、 。 4．在信息质量的构成中，　 　　占据了相当重要的地位，而其又与 和 关系密切。 5．预期质量受下面的因素影响： 、 、 、 。 6．物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的　 　。 7．国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型： 模式、 模式和 模式。 8．获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自 、 、 等三方的评审和检查。 9．我国物业管理考评主要按 、 和 三种类型物业建立考评标准。 三、选择 1．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（　　　 　　）。 A．企业形象　　　　　　　　　　　B．宣传沟通　　　 C．顾客口碑　　　　　　　　　　　D．顾客需求 2．服务质量特征具有（　　 　　　）。 A．内涵的广泛性　　　　　　　　　B．外延的局限性 C．评估的差异性　　　　　　　　　D．控制的难度大 3．在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准能有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（　　 　　　　）。 A．内部检查　　　　　　　　　　　B．消费者满意率调查 C．ISO内审　　　　　　　　　　　D．投诉处理 4．物业管理质量体系是由（　　 　　　　）构成。 A．内部组织管理质量系统　　　　　B．内部运作管理质量系统 C．服务过程的质量系统　　　　　　D．客户服务的质量管理系统 5．按现行的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（　 　）项目进行考评。 A．全国物业管理示范项目　　　　　B．全国物业管理示范/优秀项目 C．全国物业管理优秀项目　　　　　D．全国城市文明住宅小区项目 四、问答 1．简述服务的定义。 2．简述影响服务质量的因素。 3．简述物业管理服务质量管理的内容。 4．物业管理服务有何特点？ 5．物业管理服务有哪些质量特征？ 6．如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？ 7．简述2000版ISO9000族标准主要的特点 五、论述 1．论述提高物业管理服务质量的途径。 2．论述物业管理考评的发展以及开展考评工作的意义。 第十一章 答 案 一、名词解释 1．服务：是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。 2．感知服务质量：服务质量是一个主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望即预期质量同其实际感知的服务水平即检验质量的对比。如果消费者对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则消费者获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则较低。 3．技术质量和功能质量：技术质量主要指某项服务带给消费者的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。功能质量是指提供服务时消费者的感觉，即消费者对服务的认知程度。 4．预期质量和信息质量：预期质量为消费者接受该项服务之前的期望值。消费者对服务产品质量的判断往往取决于体验质量与预期质量的对比。信息质量是针对服务组织而言。这里的信息是指包括市场形象、价格水平、处理客户投诉等有助于形成消费需求的综合信息。 5．质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。 6．物业管理考评：是为了衡量物业管理各项工作的质量，加强物业管理工作的规范化、科学化，以及促进物业管理水平提高，而采取的一项有效管理措施和手段。 二、填空 1．服务人 被服务人 2．无形性 不可分离性 3．感知服务质量 技术质量 功能质量 预期质量