粉红宣言护客服培训方案.docVIP

粉红宣言： 网购只有实现品牌化，品质化，才能摆脱低价低质，才能繁荣中国电商品牌的发展，多赢局面建群的目的是为了加强电商群体交流互动，共促电商品牌思维落地，为行业品牌的发展出把力！ 分享记录：  B1、挑选客服： 的客服都是我亲自面试的，第一关就要把好关，选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。 我会在面试的时候，观察面试者是否具有以下几种性格： 爱笑 耐心 不急躁 说话声音甜美 百问不烦具备这几种基本素质，学历大专以上，就可以了。 考察有耐心，百问不烦。 我会特别反复问一些无聊的问题，比如你学的计算机，怎么想到做客服啊？这个工作很枯燥啊。你都25了，还不找对象啊，再不找就成老姑娘了……类似这种容易导致情绪激动的问题，如果面试者不急不躁，还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客，临阵不乱的。然后，面试过程中，我会有意装作不知道问什么的样子，看着她，天然呆，看对方反应。 机灵的姑娘，一般会接着上面说的，补充润色。 有的会主动抛出问题。看我反应 这种姑娘，是可以在咨询中，主动提问，或者根据前面咨询的回答，及时修正，并且引导顾客话题的。还有一种，就是和我一样天然呆，一直等，一直等……呃……2、挑选到合适的姑娘，培训就开始了……最常见问题的解答。 客服每天咨询中，遇到的问题，就是最常见的问题。整理出来，就可以当做基本话术来培训信任了。每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品，市场变化，话术也要随时调整。的新人见习期是两个月。培训半个月后，就可以开始给分配一些咨询账号，进行训练了。 因为我们产品的特殊性，对客服的专业要求很高。所以，前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。产品培训中，培养公司全体员工对产品的热爱。 比如每个新人都要亲自试用产品，如果有鼻炎或者感冒更好，坚持用一段时间，自己有了使用心得和改善，会增加对产品的好感。自己热爱的产品，描述推荐的时候，会传递出去。我们公司有个文化，好的反馈，高调宣扬；不好的情况，低调分析，重点解决。所谓高调宣扬，其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨，每天都会有好的反馈出现，大家一说，对振奋工作激情，和增加对产品的热爱很有好处。这样的习惯养成后，会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。哦，刚才讲的是气场。我们公司对客服还有一条规则：真正占在顾客角度考虑问题的客服，奖励。比如，有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候，顾客支付宝里只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说，能不能给我先发货，明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服，问主管：这个上海的顾客是给朋友买的，为了这五块钱还要去给朋友说，再补交一次邮费，多麻烦啊。咱们能不能就不收这五块钱了，发到江浙沪的件多，别的不发顺风的，就等于给他垫上了，咱们也不吃亏。我哈哈大笑！丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦，提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下，还说明了原因，讲到其实我们不吃亏。对丸子进行了即时现金奖励。事后果然不出预料，这位顾客非常感动，替朋友省钱了，也有面子。因为我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容，带来的效益就不是5块钱能比的了。这样的政策，让客服养成一种习惯，凡是先为顾客考虑。我们公司的客服，给主管的建议都是： 能不能这样，这样顾客感觉好;  能不能多送***点小配件啊，人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。 这样在客服本身有一些赠品权限氛围内，还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议，就会被采纳，采纳就会有奖励。当然，顾客的维护，并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视，受优待，比其他人多了实惠。还有一个例子， 我们在10年推出一个配件，35毫升大仓，这个大仓特别好。当时推出活动，在原有的配置情况下，多加一元就可以送一个68的大仓。（多拍配件利于增加信用） 凡是来咨询的顾客，都会知道这个活动，拍下一元大仓。 还有一些不咨询，直接拍下的。但是没有拍下这个一元大仓的。我们有一个客服，勺子。第一个主动打电话给顾客，问了鼻炎情况，讲了一下使用的注意事项和发货时间，然后告诉他大仓优惠的活动，问他是否要一个。当然要啊！这样就先发货，等顾客后来付款。 没有咨询就购买的顾客，经过这么一个客服的主动询问，信任感增强，拿到了很好的大仓。最关键的是大仓使用体验超强，只要他用的好，不愁推荐购买。 事后证明，所有的先发大仓的顾客，后来都补交了一元货款。勺子一举，也被我当场奖励。因为如果刻板的按照顾客拍下的套餐，那么这位顾客就失去了一元换购68大仓的机会。再买就是68了。等于给顾客省了钱。 虽然长途话费远远超过了一元大仓的钱。但是只要