前台e服务礼仪.docVIP

前台服务礼仪 1、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 2、称呼客人时，怎么办？ 答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。 3、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 4、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 5、自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 6、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 7、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 答：如在上班时间，须问清来电者的姓名，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 8、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间 9、出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 10、发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 11、安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。 12、走路引路 （一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。 （二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 （三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 （四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 （五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。 （六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。 （七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 接待入住 散客入住接待程序 主动问候，表示欢迎：客人到达前台时，应面带微笑向客人问好致意，以示真诚，并表示乐于为客人提供服务。 确认客人有无预定： a.对于已经订房的客人，应核对当日抵店客人名单，调出订房资料，复述订房要求； b.对于已付定金的客人，应向客人确认已收到的定金数额； c.对于未预定而直接抵店的客人，问清其用房要求，确定有无满足客人要求的房间可供出租。 确定房价：客房确定后，可以再价格折扣范围内，进行定价。对已办理预定并提前预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格。房价确定后，注意向客人重复，得到客人的确认。 填写住宿登记并查验证件。 预收客房押金：问清客人预住时间，预收大于预住时间累计房款的押金。打印押金票据，交由客人签字确认，票据一联交与客人，一联前台存根。 排房： a.团队客人。对于同一团队的客人，尽量安排在同一楼层邻近的房间或相近的楼层，并尽可能与散客分开，以免相互干扰。 b.对于残疾