前台项个复习题.docVIP

前台营销服务 第一部分：服务礼仪规范 1、仪容仪表：饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观；指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员上班画淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰。男女均不准戴有颜色的眼镜和饭店规定以外的装饰品。每天早晚刷牙，饭后漱口。上班不吃有异味的食品，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 2、举止仪态： 立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。　 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,平视面带微笑,挺胸抬头,不晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐、跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。 坐姿:坐端正是体态美的一种表现,上身挺直双臂放松,两脚自然并拢，手自然放在双膝上,手指并拢。 手势:在给宾客指方向时,手指以肘关节为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。 3、语言交流：服务员应正确使用服务用语，语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区，说话文明礼貌。鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。见到客人应主动问候，获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。 4、面部表情：饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 5、握手行礼：与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短；行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。 6、接打电话：接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务；转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息；提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。 7、递送物品：向客人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，正确称谓对方，及时致谢。 　 8、与客相遇：如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 9、进出客房：进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 10、进出电梯：引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候；出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 11、处理投诉：接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 12、突发事件：当遇到火灾等紧急情况时，服务人员应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱；当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理，保持镇静，适时安抚客人；饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间，及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。 13、问答询问：回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。 　　14、收银结账：收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确；收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误；结账完毕，收银员应真诚地向客人