华为的客户关g系管理状况.doc

姓名：王兴强 学号：2011444786 班级：物流管理11-3班 华为的客户关系管理状况 一、先进的客户理念 客户关系管理是企业通过管理客 户信息资源， 提供客户满意的产品和 服务，和客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系的动态过程。 客户是 企业一切活动的起点和归宿。 十多年以前，华为就提出：华为的 追求是实现客户的梦想。 历史证明，这 已成为华为人共同的使命。 华为公司 创始人任正非认为， 为客户服务是华 为存在的惟一理由。现代企业竞争已不是单 个企业与单个企业的竞争， 而是供应 链与供应链之间的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供 应商、制造商的命运在一条船上。 只有 加强合作，关注客户、合作者的利益， 追求多赢，企业才能活得长久。 因为只有帮助客户实现他们的利益， 华为才 能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如何满足 客户需求上。 华为的观点是，在产品技 术创新上，华为要保持技术领先，但只 能是领先竞争对手半步， 领先三步就 会成为“先烈”，从而明确将技术导向 战略转为客户需求导向战略。 通过对 客户需求的分析，提出解决方案，以这 些解决方案引导开发出低成本、 高增 值的产品。 二、“普遍客户”原则 在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客 户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。 三、客户关系维护策略 良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。 四、全员营销服务客户 客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系 统， 并且要求这些面向客户的职能部 门积极合作才能完成。 同时，如果要提 供客户满意的产品和服务， 必然会涉 及到产品设计、生产制造、质量控制等 企业“后台”系统，因此又需要整个企 业的全面配合。华为在市场运营过程中紧紧围绕着客户需要做文章，并把先进的客户服务理念渗透到公司工作的各个方面。 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。 并将这些经过检验并稳定运行的流程 固化到企业信息化系统中，并使这些 流程管理电子化，同时将他们运行的 数据固定到数据库中，实现从客户端 (需求)到客户端(供应)最简洁、最规范、 最不情绪化的控制有效地连通， 摆脱了对人的依赖。华为的企业文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操， 也包含了一切促进生产力发展的无形因素。 华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层 分解并融入到所有员工的每项工作之中。 不断强化“为客户服务是华为生存 的惟一理由”，提升了员工的客户服务 意识，并深入人心。 通过强化以责任结 果为导向的价值评价体系和良好的激 励机制， 使得所有的目标都以客户需 求为导向， 通过一系列的流程化的组 织结构和规范化的操作规程来保证满 足客户需求。 华为提高客户忠诚度的计划 一、建立员工忠诚? ???? 有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 二、确定客户价值取向????? 要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者 研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是