行政人员的沟通技巧ppt.ppt

* * * * 一个商人关掉了店里的灯，但一个男人过来向他要钱。 店主人打开了收银机。收银机里的全被人拿走了。有人马上告诉了一位当地的警察。 1。故事没有说明店主关掉了店里的灯。 2。要钱的人不一定是强盗。他可能是来收债的。 3。是的，故事确实说了一个男人来要钱 4。故事没有说店主是男人 5。故事没有说明谁把钱拿走了 6。是的，故事中明确说明有人拿走了钱 7。故事没有说收银机里有钱 8。要钱的不一定是强盗 * * * 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。 * * * * 说实话 技巧地说实话 说完之后要有替代解决方案 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 了解正在跟你打交道的人 什么是交际风格？ 交际风格的类型 困难情况下的沟通 交际风格的弹性 因人而异的沟通 注意用词和风格 对不同风格的听众，需要适当调整传递的信息，以达到更好的沟通效果。 理 性 感 性 内向型 外向型 和善型 团队合作、主流意见 经过证实的流程 分析型 数据、细节 精确 表现型 创新 愿景 驱动型 底线 行动计划 练习-谁会喜欢这样的话? “我们已经准备好迅速前进，在2个星期之内，我们就会制定出完整的计划。” 分析型 和善型 驱动型 表现型 练习-谁会喜欢这样的话? “让我们试一试看看会发生什么。 我希望我们能够尽快抢占市场先机!” 分析型 和善型 驱动型 表现型 “让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较成功的做法，征求一下大家的意见。” 分析型 和善型 驱动型 表现型 练习-谁会喜欢这样的话? 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 成功的沟通的组成 心态决定一切 聆听，聪明地聆听 传达，技巧地传达 我们以什么样的心态来对待工作 每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人 我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作 我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨 行政工作中最重要的沟通方式 聽 听的种类 忽略不听 假装在听 有选择地听 集中注意力地听 用心投入地听 听也是有技巧的 表示尊重 主动聆听 给以建设性的回应 如果你想表示尊重，Think about it! 傲慢 破坏性行为 先入为主 刻意低估 讽刺 武断 空杯心态 态度 目光 练习对视 面部表情 表演 语气 表演 身体语言 练习 易地而处的聆听 留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛 对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方 Listen or hear 确认 恰当时机的提问 练习:主动聆听 目标: 练习你主动聆听的能力 注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确： 在店主关灯后，有个男人来到了店里 这个强盗是个男的 一个男人要钱 店主打开了收银机 店主把收银机里的全拿走了 有人打开了收银机 收银机里面有钱，但不知道多少 强盗向店主要钱 有建设性的回应 对事不对人 探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的上去 表达自己 赞美 赞美以美点为主，抽象为副 赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体 处理异议 原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？ 他们是在敷衍？ 原则： 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 技巧： 我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” ?“真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。 问问题－找出原因同时给自己时间做准备 常用句型： “这是一个好问题.. ” “你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？” “我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？” 处理异议 发表自己的观点： 常用句型： “我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…” “我知道你想…，然而，…，你认为呢？” 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不” 态度友好，语气平和 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。” 立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。 处理异议 有条件让步 问问题－同时想“我的计划是什么？” 目的： 1.????? 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 2.????? 谁会重视这件事？ 3.????? 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ 4.????? 这