第十二章 服务补救方法和服务效益评估.ppt

第十二章 服务补救方法与服务效益评估 学习内容 顾客抱怨 服务补救 服务补救策略 学习 内容 服务经济效益评估 学习目标 了解顾客抱怨的涵义； 掌握服务补救的方法； 理解服务补救策略与艺术； 运用服务经济效益评估方法解决问题。 个案导读卓越网25元：技术故障升级为公关危机（1） 尽管杰夫·贝索斯一直在强调“亚马逊成功的秘诀之一就是客户永远是对的”，卓越亚马逊这次还是跌了跟头。 12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《宋元明清书目题跋丛刊》，包括全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包邮出售。 很快消息就通过豆瓣、开心网等多个渠道迅速传播。从网友在豆瓣上上传的网页截图看，《宋元明清书目题跋丛刊》市场价4600元，当时卓越价格为25元，并提示“为您节省4575元”，SVIP的价格更是低至23.75元。 成千上万的订单涌向卓越网，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。虽然有人觉得“卓越疯了”，但很多人都把这次打折视为圣诞促销。不少人在收到卓越网的订单确认邮件后才安心睡觉。 大多数人的好梦在第二天还是变成了泡影。12月23日下午两点左右，武汉的鲁先生发现昨晚下单并付款