文以顾客尾为中心的价值营销教程 试题答案.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ ??得分: 100 学习课程：以顾客为中心的价值营销教程 单选题 A??是否以顾客为中心B??是否顾及员工的利益 C??是否有明确的销售渠道 D??是否有战略性安排 A??两个方面：一部分是预期的利益，另外一部分是附加价值B??三个方面 C??两个部分：一部分是预期的利益，但它不包括产品或服务的功能、质量等基本要求；另外一部分是附加价值。 D??成本收益和边际收益 A??企业可以通过生产和作业流程的合理化来提高效率B??企业可以利用ＥＲＰ以及电脑、网络的方式协助企业提高效率，从而降低成本 C??当企业产品放在竞争的环境中时，效率提高就代表企业的价值创造得到了提升 D??企业提升竞争优势有两个方向 A??Customer, Cost, Convenient, Communication B??Customer, Condition, Cost, Communication C??Customer, Cost, Condition, Convenient D??Cost, Comment, Convenient, Comply 5.价值营销的基础“一个中心，两个基本点”，其中的“一个中心”是指（ ） ???回答：正确 A??产品B??顾客 C??价值 D??价格 A??产品B??顾客 C??渠道 D??价值 A??三个B??四个 C??五个 D??两个 A??收益在价值营销中是从企业的获利角度出发B??收益在价值营销中是从顾客的获利角度出发的 C??收益是顾客从企业的产品或服务中所得到的满足 D??收益是需要针对顾客的特定需求的 A??实施层B??战术层 C??配置设计层 D??技术层 A??选择价值、沟通价值、提供价值B??沟通价值、提供价值、选择价值 C??选择价值、提供价值、沟通价值 D??沟通价值、选择价值、提供价值 A??市场细分，目标市场，市场价值B??市场细分，目标市场，市场定位 C??市场定位，市场目标，实施步骤 D??市场操作，目标市场，市场定位 A??一个中心B??两个基本点 C??一个中心，两个基本点 D??以上都不对 A??价值的创造力B??产品的数量 C??产品的质量 D??市场的大小 A??天气冷了，需要暖和的衣服B??我渴望得到别人的尊重 C??今天要去买个“李宁”牌的足球 D??我要去唱卡拉OK A??两倍B??五倍 C??十倍 D??三倍 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又