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XX呼叫中心客服工作计划范文 这是一一篇XX呼叫中心客服工作计计划范文，文章从明确指导思思想、制定工作计划目标、具具体操作手法三方面进行阐述述，展现了呼叫中心客户人员员积极向上的工作态度。下面面让我们一起来看看吧！　　　 800呼叫中心客户服务务部作为呼叫中心新成立的工工作组，在大家的支持帮助及及指正下，做出了一系列的成成绩，也发现了一系列的问题题。为了更好的开展下一阶段段工作，平稳度过年后的销售售断层，根据部门相关规定，，制定计划如下： 顾名思义，作作为客户服务部门，我们所做做的一切都是为了满足客户的的需求，也就是说我们所有的的工作都应以客户为中心来开开展。现代企业的竞争已经由由产品竞争转变为服务竞争，，谁的服务更到位谁的客户就就更稳定，市场也更具发展潜潜力。因此，我们要树立一种种大客户服务意识，并且以此此来带动全部门员工，使我们们的服务更具专业性、有效性性、针对性与责任感，使得呼呼叫中心的全员服务意识得到到体现。 在大客服意识指导导下来看客服部的工作，可以以将我们的主要工作目标分为为两个阶段：短期目标和长期期目标。 首先是短期目标：： I. 巩固并维护现有客客户关系。 II. 发现新新客户(潜在客户、潜在需求求)。 I可以通过过以下途径： 1. 通过电电话和信函与老客户沟通，收收集客户的反馈信息及了解客客户最新的出游动向。 2.. 定期选择客户群，进行有有针对性的上门回访及促销。。 II可以通过以以下途径： 1. 在受理客客户来电咨询时记录下客户的的基本资料和咨询内容，列为为我们的潜在客户，在适当的的时机将其发展为既有客户。。 2. 在接待来访客户时时详细记录来访客户的基本资资料及出游动向，提供新客户户来源。 1. 丰富的专业知知识。要服务好客户，必须精精通业务知识，只有业务熟练练的客服人员才能给客户以良良好的第一印象，才能让客户户放心。 2. 完备的客户户资料。拥有了完备的客户资资料可以让我们更清楚应该为为谁服务。 3. 对客服工工作清醒的认识及饱满的热情情。 625220000与800的绑定也也为此带来了很大的便利。在在理想模式中，今后的每个客客户来电都将被记录并由咨询询员输入该客户的相关信息，，而这些资料一旦被汇总，就就形成了一个巨大的客户资料料库，拥有这样一个客户资料料库对客服工作的开展具有非非常重要的战略意义及推动作作用。 客服服部门是春秋的服务窗口，是是直接接触客户的部门，但是是客服部门又不等同于普通的的门店或800咨询热线。客客服部门承担着为客户服务的的直接任务，服务的标准是什什么?谁来制定?如何评估??(因为服务工作的不可量化化性，因此客服工作的评估很很难借助第三方实现)责任同同样落到了客服部门本身。这这就对客服部门提出了一个更更高的要求，即：既要制定服服务标准、规范、流程以及信信息传递模式(这个标准是有有针对性的，具体的，可量化化评估的)同时又肩负着监督督检查，考核落实，评估改进进的责任。 ?这里里就需要运用到ISO质量认认证体系。“以客户为关注焦焦点”是2000版ISO99000标准的精髓所在，这这不正与我们客服工作的总之之不谋而合吗?因此，将ISSO标准运用到客服工作中来来是有必要的，而且只有通过过一系列严格的相关质量规定定及约束，来细分服务的标准准和内容，才能以此来提高服服务水平，并且参照相关规定定来对服务水平进行监督检查查，考核落实及评估改进。这这样就解决了前面出现的矛盾盾问题。 ISO 90001：2000标准在客服服部门的贯彻，我曾经在中国国证券报上看到过一篇文章：：《运用ISO标准提升CRRM应用水平》。这里引入了了一个新的概念：什么是CRRM? CRM(Custoomer Relationnship Managemment)就是客户关系管理理。CRM是选择和管理有价价值客户及其关系的一种商业业策略。结合ISO90011：2000的“以客户为中中心”，两者在内容及其宗旨旨上都有着惊人的相似，这不不正是客户服务部今后长远的的发展方向和最终目的吗? ISO标准的运用用和CRM理论的研究学习上上我也只是刚刚开始入门，在在理论与实践相结合的道路上上必然有会有许许多多问题和和阻碍，但是问题总是会随着着工作的开展而逐一被发现，，既而逐一被解决。 1. 依托呼叫中心大环境，灵活活运用客户资料库8000电话的绑定无疑正是一个良良好的契机。 2. “走出去去，请进来” 800呼叫中心的的知晓度;第二，在遇到有意意向的客户时应当积极上门服服务，毕竟面对面对的交谈比比通过电波传达的声音更有亲亲和力，也更容易显示我方的的诚意，从而达到我们的最终终目的：将客户“请进来”。。 3. 适当的激励措施 800咨询人员的鼎鼎力支持，而对积极提供客户户信息的咨询人员无疑应当进进行