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公务活动中电话礼仪与技巧 　　摘 要：电话是公务交往中一门声音的艺术，在行政事务处理、行政执法、窗口与热线服务中起着至关重要的作用。接打电话应注重态度、流程、声音和语言等礼仪规范。 　　关键词：公务 电话 礼仪 　　中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01 　　电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%～80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。 　　1 态度 　　电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。 　　1.1 心态 　　接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”，保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。 　　1.2 表情 　　对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”。声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。 　　一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。 　　1.3 姿势 　　接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2～3 cm。挂断电话时应轻放话筒。 　　在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。 　　2 流程 　　接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。 　　2.1 时间 　　公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5～6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。 　　2.2 接听 　　接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。 　　2.3 拨打 　　打电话时，应主动问候，以使接听者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”。需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。 　　3 声音 　　美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”，当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%。电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占