中华讲师网-李浪奇：营 销 管 理.ppt

3.服务的特征 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）不稳定性（异质性） （4）易逝性 如图5-1所示（见下页） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 同步性 易逝性 无形性 异质性 服务 图5-2 服务的重要特征 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二.服务市场营销要素 1.产品 2.定价 3.分销 4.促销 5.人员 6.物质设备 7.过程管理 三.服务的重要性 1.促进社会经济的发展 2.提高人民生活水平，满足需求的不断提高 3.扩大就业，增加就业机会 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四.服务质量的评价与测量 1.服务质量评价标准 （1）感知性 （2）可靠性 （3）适应性 （4）保证性 （5）移情性 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.服务质量的测量 为便于分析服务质量问题，西方学者提出了一套服务质量差距分析模式。 （1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务，因而存在差距。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （2）管理者的认知与服务质量之间的差距。 （3）服务提供与服务质量规范之间的差距。 （4）服务提供与外部沟通之间的差距。 （5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五.管理顾客期望与超出顾客期望 1.管理顾客期望 （1）确保承诺的实现 （2）重视服务的可靠性和规范化 （3）坚持积极地与顾客沟通 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.超出顾客期望 （1）进行优质服务传送 （2）承诺应有余地 （3）加强管理，组织重现服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六.服务的有形展示 1.有形展示的类型 （1）实体环境（周围环境、设计因素、社会因素） （2）信息沟通（服务有形化、信息有形化） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.有形展示的作用 （1）帮助顾客感受到服务所能带来的利益。 （2）引导顾客对服务产生合理的期望。 （3）影响顾客对服务产品的第一印象。 （4）促使顾客对优质服务作出客观的评价。 （5）引导顾客识别与改变服务形象。 （6）协助服务企业培训服务员工。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3.有形展示的管理 有形展示的最终目的，是建立企业与顾客之间的长期关系。为此，企业必须明确了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该服务产品的组成部分。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 4.服务环境设计 有形展示并不限于环境设计，更不局限于室内设计，它包括了环境、气氛和社交因素。社交因素涉及服务员工的外观、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等，这些对服务质量、企业形象乃至整个市场营销过程的影响不容忽视。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 七.服务定价、分销与促销 1.服务定价 （1）客观定价法 （2）主客定价法 （3）差别定价法 （4）折扣定价法 （5）招徕定价法 （6）保证定价法 （7）阶段定价法 （8）系列定价法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.服务分销 （1）位置（地域、地点、环境等） （2）渠道（直销，经中介销售） 3.服务促销 （1）广告 （2）人员促销 （3）公共关系 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第六章 市场营销调研与市场预测 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 6.1 市场营销调研 营销调研（又称营销研究或市场研究）：为了特定的营销目标，以科学的方法，系统地收集、记录、整理和分析有关市场营销的情报资料，为制定适当的市场营销策略提供依据。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一.营销调研的作用 1