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●病文诊断 [病例] ××厂务公开实施细则 为了进一步贯彻落实党的十六大精神，实践“三个代表”的重要思想，切实保障职工群众在企业中的主人翁地位，充分调动职工群众的主观能动性和创造性。根据中办、国办关于“国有集体及控股企业实行厂务公开制度”的有关问题通知精神，结合我厂的实际，特制定本实施意见。 一、实行厂务公开的指导思想 坚持以邓小平理论和党的十六大精神为指导，实践“三个代表”重要思想，树立全心全意依靠职工群众办企业的思想。贯彻维护职工群众当家作主的民主权力和职工的合法权益，建立企业稳定协调的劳动关系，搞好群众监督，促进党风廉政建设，调动全体职工参政、议政的积极性，促进我厂两个文明建设的和谐发展。 二、厂务公开的组织领导…… 三、厂务公开的原则…… 四、厂务公开的主要内容 厂务公开的内容要根据我厂的实际情况有所侧重，既要公开有关政策依据和我厂有关规定，又要公开具体内容和承办部门；既要公开办事结果，又要公开办事程序，使厂务公开在职工的广泛参与和监督下进行。为此，结合我厂的具体情况，提出厂务公开的内容如下： （一）涉及职工切身利益方面： 1．职工奖惩办法及奖金分配事项。 2．集体合同的协商制度和履行情况。 3．职工的住房补贴。 4．职工培训计划。 5．职工晋级、专业职称的聘任情况。 6．职工养老、医疗、工伤、失业、生育及其他社会保险、保障基金缴纳情况。 7．福利金的分配和使用情况。 8．住房公积金管理以及企业公益金的使用方案。 （二）企业重大决策方面： 1．企业发展规划、投资和生产经营，基建项目重大决策方案。 2．参与污水处理厂BOD投标项目。 3．企业改制、重大技术改造方案。 4．重要规章制度和管理办法。 5．财务预决算和财务计划完成情况。 6、污水处理费收支情况和利润完成情况。 7．职工裁员、分流、安置方案。 8．劳动用工制度改革、职工工资制度改革。 （三）与领导班子建设和党风廉政建设密切相关的问题。（略） （四）其他应让职工知情的事宜。（略） 五、厂务公开的实现形式（略） 六、厂务公开的程序、时间 1．公开的程序。实行事前、事中、事后的全过程公开。在公开过程中，抓好提出、审查、批准、公开、评议、整改六个环节。厂务公开工作小组提出公开内容，厂务公开监督小组评议审查核实，经厂务公开领导小组研究批准后进行公开。每次公开的内容要有文字记载，公开后要存档，并做到专人负责管理。要搞好厂务公开情况的反馈工作，可以在各工段泵站采取座谈会、聘请民主监督信息员等形式，对公开内容进行评议，及时收集、反馈职工群众的呼声、意见和建议，进行整改并认真负责地予以答复，不断完善厂务公开工作。 2．公开的时间。厂部要根据公开内容和职工关切程度，实行定期公开和随时公开相结合。属于一事一议的工作要及时公开；属于职代会职权范围的重要事项，要通过每年一至二次的职工代表大会或临时召开的职工大会实行公开；属于常规性工作，要通过公开栏等形式按年度、半年、季度、月份实行定期公开。开的职工大会实行公开；属于常规性工作，要通过公开栏等形式按年度、半年、季度、月份实行定期公开。 七、厂务公开监督考核制度 八、本实施办法经厂部第一届第二次职代会审议后实施。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当