《中国服务外包末》第7、8章 教学大纲--董江.docVIP

第七章 财务外包与金融外包 学时：4 教学内容 第一节 财务外包 第二节 金融外包 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能熟悉财务外包的基本内容； 能熟悉财务外包的决策方法与承接财务外包的基本能力； 能熟悉金融外包的含义及承接金融业务外包的基本能力； 能熟悉金融业务外包存在的问题与应对策略。 熟悉财务外包的基本内容与形式； 熟悉财务外包的决策方法与承接财务外包的基本能力； 熟悉金融业务外包的含义与承接金融业务外包的基本能力； 熟悉金融业务外包存在的问题与应对策略。 重 难点 及 解决方法 实施和承接财务外包的决策方法、我国金融服务外包市场的问题、应对策略和能力培养。 ——网络自学、典型案例讨论、归纳及视频动画演示等多种手段综合运用。 教学建议 　　教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、在线自学、演绎归纳等多种教学方法与手段，理论联系实际，以加强教学的趣味性和生动性。另外，建议教师在教学过程中尽量结合本地和学生熟知的金融、财务外包案例安排内容，以提高新事物的可接受性。 第八章 人力资源外包 学时：4 教学内容 第一节 人力资源外包 第二节 人力资源外包程序 第三节 人力资源外包风险规避 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能熟悉人力资源外包的基本内容、利弊； 能熟悉人力资源外的实施程及风险与对策。 熟悉人力资源外包的基本内容、利弊； 熟悉人力资源外包的风险与对对策。 重 难点 及 解决方法 实施人力资源外包的程序、风险与对策。 ——典型案例讨论、网络自觉预习、视频与动画演示及分析归纳等。 教学建议 　　教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、在线自学、演绎归纳等多种教学方法与手段，理论联系实际，力求知识性、实用性与趣味性相结合，以达到教学目的。另外，建议教师在教学过程中尽量结合本地和学生熟知的人力资源外包案例安排内容，以提高新事物的可接受性。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将