广州兆读来服务评价系统.doc

服务评价系统 一、概 述 近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。 广州兆来计算机技术有限公司根据窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的窗口服务管理解决方案。 系统由评价操作器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。系统集合了窗口服务满意度评价、窗口对讲、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络传输，后台集中式管理，可与排队叫号系统结合使用，也可单独使用，适用于银行、工商、税务、电信、医院、邮政、财政、劳动局、人事局、社保中局、政府一站式服务厅、民航、铁路、车站、驾校、保险、车辆管理所、交通管理局营业厅、领事馆、出入境、海关、卫生局、技术监督局、产品客户服务中心等窗口服务性行业。 服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。 二、系统设计原则 2.1系统设计原则和目标 任何一个设计方案的最根本前提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术发展的趋势和良好的性能是设计方案的最基本依据。应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地保护用户投资。 服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。根据税务局的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。所以，对于服务质量评价系统方案的设计： 强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保将来能对整个 系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系统。 设备升级换代时，不破坏原有的结构。 第三，设备维护、保养方面，操作简单、不过多耗费人力、物力。 第四，能提供可持续的优质的服务。 2.2 系统目标 广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻税务局管理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用本系统可以实现以下目标： 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 统一管理营业网点服务员工、服务窗口、受理业务资料等。 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位员工的顾客满意度，且能查询出员工的评价分数，并以曲线画出分布图。 能与排队叫号系统集成，兼容市面上的排队机。 统计营业场所的顾客满意度，对其进行考核。 查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时间的流量走线曲线。 自定义用户及用户组权限。 当客流超警戒值时，系统会报警，并提示相关人员调整窗口人员配置。 三、系统简介 　系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。 3.1硬件部分 3.1．1评价操作器 本公司评价操作器有三按键，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”，还可根据客户需求，可把“不满意”细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等等，细分成为六按键。也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每窗口需安装一台。 3.1.2评价控制器 与评价操作器配合使用，能控制顾客评价器发出“您好！欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢您，欢迎下次光临”等语音提示；可灵活设置评价规则，允许顾客自主评价、员工控制顾客评价、系统自动评价等多种方式。 3.1.3 IC卡 员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对员工身份的识别，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。 3.?2软件部分 3.2.1 系统管理软件 分别安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口