浅谈患沟通.docxVIP

浅谈口腔医患沟通想在KQ88里和一些地方寻找些关于怎么接诊、沟通的、营销的技巧的文章，始终没找到自己想要的那种，因此在各个地方搜集了些资料并加以整理，可能对大家有所帮助，年轻的医生可能更需要些。首先要感谢所有涉及到原文内容的朋友们！下面就介绍一些： 接诊＋沟通一、 病号一进门开始：从他的穿着打扮，看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、发型、饰及他们的气色对这个人进行第一印象的判断，处于哪个消费层次和掌握初步的交流方向。二、 接诊过程：在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围。 医患双方在100CM的距离内直面交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力------人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的，医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。（ 闭上眼睛想象一下，你需要什么样的医生给你看牙？勾画一下他/她的衣着、相貌、言谈、举止，当你睁开眼睛时，看到你面前的牙医，你有什么感受呢？客人对医生的第一类不信任首先来源于对医生衣着、相貌、言谈、举止的失望或震惊，也就是期望值高于实际情况。也许你见到客人第一眼的时候就可以在他/她的眼里读到失望或者读到满意。作为牙科医生，你的形象超过客人的想象了吗？） 在交流病史的过程中你对他/她整个过去情况不能理解、对客人提出问题含糊其词的解答会直接使对方怀疑你是否真正了解如何治疗这种疾病；在治疗方案设计阶段，选择治疗方法的摇摆不定也会使客人怀疑你的专业能力和权威性；在治疗和操作过程中，对某一个操作步骤导致结果的疑惑也会大大降低张着嘴的客人对你的信任度；治疗结束后，如果你对未来几小时或者几天病情的估计与客人的实际情况完全不符，往往会使你的客人彻底丧失对你的信心。）形体语言有时比语言本身来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自己的身体交给这样一个医生。如果我是患者，肯定会转身而去。组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响，等等。第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说：等等。三、 初诊病人的侧重点（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。四、 复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。（2）3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。五、如何回答病人在临床上常问的问题？无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院