第二讲酒店主动服务意识..docVIP

第二讲 酒店主动服务意识 主讲人：李荣赞 酒店服务意识 是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。 现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。 现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。 要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。 服务意识的主要内容 现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四个章节分别详细阐述。 主动服务意识 第一节 主动服务的含义 主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服