6测量分析条款解释110222.pptVIP

4.6 测量、分析与改进——理解与实施 4.6 测量、分析与改进--要旨 本类目审查组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。如何将获取的数据、信息和知识用于组织的绩效改进。如何对改进进行管理以及改进方法的使用情况。 管理的控制职能 所谓控制就是使事情按计划进行，就是纠偏。控制活动意味着按照一定的标准来衡量工作或活动的进展，发现并纠正偏差，从而保证计划目标的实现。 控制活动通常包括以下三个步骤 制定标准，即确定用什么尺度来衡量 测量绩效，对照标准，找出偏差 分析原因，采取措施，纠正偏差 什么是测量 所谓“测量”是指对产品、服务、过程及其它经营活动维度加以量化的行为。 数据反映了来自某种测量过程的事实。信息是指有意义的数据。换句话说，信息来自于对数据的分析，而数据来自于测量。 信息可以是定量的，也可以是定性的。数据使我们能够进行定量分析。 例如：关于供应商质量的信息 案例：测量数据的重要性 有效的信息可以使管理者依据事实而非主观臆断来决策。 案例：狩野纪昭博士的经历 测量什么：指标和指征 指标和指征指的是来自于测量的数据和信息 “指标”通常指直接的量度，如轴的直径 “指征”通常被用于没有直接的量度的场合 指标和指征可以是单纯的，也可以是复合的 测量什么：指标的类型 测量的指标可以从以下两方面进行分类 1. 财务指标和非财务指标 2. 先行指标和滞后指标 测量什么：指标体系的要求 一个合理的指标体系必须满足四个方面的要求 与战略和目标的一致性 均衡性 完整性 可控性 测量什么：评分计分卡 平衡计分卡 ( BSC ) 财务指标关注股东的利益，是否有令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值。 财务成功取决于为顾客满意。从而需要了解顾客是怎样看待我们的。 要使顾客满意，就要为顾客创造价值，因此必须确保内部过程的效率和有效性。 还必须使价值的创造能够持久。这涉及公司在创新、学习和成长方面的绩效指标。 测量什么：准则中的绩效指标 在准则的结果类目中，归纳出六种绩效指标 产品与服务 顾客满意与顾客感知价值 财务与市场 人力资源及其它资源 过程有效性 组织治理与社会责任 如何测量：确定偏差 将测量结果与标准进行比较，确定有无偏差及偏差大小。 若计划执行中没有偏差或偏差在规定的范围以内，则控制过程暂告完成。 如果计划执行中出现了不能容许的偏差，则控制过程进入第三步：通过分析，找出产生偏差的原因。 什么是分析 “分析”是指为提供有效的决策基础而对事实和数据的检证。分析通常会涉及确定因果关系。 电子表格和数据库软件，例如微软的Excel和Access等，能让数据分析变得非常简单。 如何分析：找出偏差的原因 控制的第三步就是通过分析，找出产生偏差的原因，然后采取措施加以纠正。 区分两类原因，即一般原因和特殊原因；防止两类根本性错误—— 把由一般性原因引起的问题当作特殊性原因引起的问题来处理。 把由特殊性原因引起的问题归因于一般性原因，而错失消除特殊性原因从而减少变异的机会。 如何分析：常用分析方法 在分析造成偏差的原因时，可以采取剥洋葱的思路，把“根原因”查找出来并加以消除。 鱼刺图，又称因果图，是针对某种结果分析其原因的一种图示工具。 分析数据可以使用许多不同类型的统计方法，如趋势分析、比较分析、标杆对比等。 电子表格和数据库软件，如微软的Excel和Access等，让数据分析变得非常简单。 案例：员工对财务绩效的影响 通过对十三项财务测量指标、几十万个雇员满意数据以及数百万个顾客满意度数据的分析，西尔斯发现雇员对工作和公司的态度是预计其对待顾客行为的关键因子；这又会影响到顾客保持力；进而影响到财务绩效。 现在能够预计，如果商店增加雇员满意度5个单位，那么顾客满意度会上升2个单位，收入增长会比全国平均值上升0.5个百分点。 采取纠正措施——改进 对造成偏差的原因作了彻底的分析后，管理者就要确定应该采取什么样的措施进行纠偏。 具体纠偏措施有两种： 一是立即执行的临时性应急措施 一是永久性根治的系统改进措施 共享的重要性！ 知识方程：K=(P+I)s 其中：K 为组织能够支配的知识量； P 为组织中的人员； + 为组织所依托的技术； I 为相互之间的信息交流； S 为知识共享的能力Share 4.6 测量、分析与改进--概览 4.6.1 绩效的测量与分析 4.6.1 绩效的测量与分析 组织绩效的分析 有效的绩效测量与分析系统 4.6.1绩效的测量与分析 评审重点 组织的测量系统能够有效地收集和整合数据和信息以监测日常运作及组织的整体绩效。 收集、整理、分析的数据和信息能有效反映高层领导方向、战略和目标的要求。 组织绩效的评审，亦包括对竞争者、行业标杆及其他相关组织绩效的比较