语言、表情、手势课件.pptVIP

语言、 表 情、 手势 礼仪 语 言 礼 仪 一、礼貌用语 所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。 二、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 三、交谈技巧 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停－－即没有想好不要开口； 看－－即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 聆听六要素（SOFTEN） 微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD） 四、语言禁忌 在不同的场合与不同的对象谈