店铺零售服务管.pptVIP

共好内训强效教材 店铺督导实用技巧 店铺零售服务管理 完成课程后，你将 认知零售服务管理 了解国内零售业态的分类 掌握零售服务管理要项 辨清服务质量不高的原因 找到提高服务质量的真谛 规范服务管理的流程 了解管理创新的必要性和创新途径 独家传授零售服务的制胜秘诀。 课程内容 第一单元：认识零售服务管理 第二单元：群英纷争的战国时代 第三单元: 零售服务管理要项 第四单元: 零售服务质量管理 第五单元: 零售服务管理流程规范 第六单元: 零售服务管理的创新 第七单元: 零售服务制胜策略 第一单元 认识零售服务管理 零售的概念 服务管理的概念 第一单元 认识零售服务管理 定义零售服务管理 就是在商品被直接出售给最终消费者的过程中，管理者所提供的，与大众化服务紧密联系的组织、控制、领导、激励、监督的行为。 第二单元 群英纷争的战国时代 国内的零售业态大致分为9种: 百货店 超级市场 便利店 专业店 专卖店 购物中心 大型综合性超市 仓储式商场 折扣店 第三单元 零售服务管理要项 一、商品管理 第三单元 零售服务管理要项 商品陈列管理 陈列的AIDCA 陈列的基本原则和目的 决定陈列的五大要素 陈列的演出重点 陈列的分类 提升陈列效果的具体作法 商品陈列的思考 第三单元 零售服务管理要项 库存管理 第一种：连续检查系统管理 第二种：定期检查系统 第三种：库存控制的ABC分类法 第三单元 零售服务管理要项 条形码管理 第三单元 零售服务管理要项 二、人员管理 顾客管理 店员管理 第三单元 零售服务管理要项 第三单元 零售服务管理要项 三、售后服务管理 客户意见和投诉 退货和换货 维修服务 资料管理 第四单元 零售服务质量管理 导致服务质量不高的原因 1、企业高层管理人员不重视服务质量 2、把服务质量作为专业人员的问题 3、角色模糊 4、难以保持长期的努力 5、没有重视服务质量与社会进步的关系 第四单元 零售服务质量管理 提高服务质量十要素 可靠性 响应 ?能力 接近顾客 礼貌 交流 ?可信度 安全性 理解 有形的东西 第四单元 零售服务质量管理 服务质量开发步骤 第五单元 零售服务管理流程规范 一、服务规范 1、服务规范的定义 2、服务规范的作用 3、对服务规范的基本要求 4、服务规范的基本内容 第五单元 零售服务管理流程规范 二、服务提供规范 1、服务提供规范的定义 2、服务提供规范的作用 3、对服务提供规范的基本要素 4、服务提供规范的基本内容 第五单元 零售服务管理流程规范 三、质量控制规范 1、服务质量的控制和评价的一般原则 2、企业自主检查的实施要点 3、质量控制规范的编写 4、质量控制规范案例 第五单元 零售服务管理流程规范 零售服务质量控制策划表 第六单元 零售服务管理的创新 一、顾客服务决策 顾客服务项目决策 顾客服务水平决策 顾客服务方式决策 第六单元 零售服务管理的创新 二、服务创新 1、服务创新的必要性 服务创新是时代的要求 ?激烈的竞争需要服务创新 科技的进步需要服务创新 服务上的创新决不是靠简单的模仿别人的服务 第六单元 零售服务管理的创新 2.?服务创新的途径 把注意力集中在对顾客期望的把握上 善待顾客抱怨 服务要有弹性 人比规则更重要 假定推测的创新 把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来 把“有求必应”和主动服务结合起来 把无条件服务的宗旨和合理约束顾客期望的策略结合起来 把企业硬件建设和企业文化结合起来 第七单元 零售服务制胜策略 服务制胜关键词：“服务生活 ” ——ServiceLife 第七单元 零售服务制胜策略 服务制胜十步曲 服务制胜三十六计 零售服务管理秘诀 * * Gung Ho! 共好集团 商品陈列 管理 库存管理 条形码管理 感到不满意 采取行动 不采取行动 采取公开行动 采取私下行动 直接向公司要求赔偿 采取法律行动要求赔偿 向公司、私人或政府机关申诉 不再购买该产品，抵制销售该产品的产商 警告朋友注意该产品或产商以免上当 检查 服务传递后的质量检查 统计过程控制 服务传递中的质量保证 质量培训计划 员工授权及质量保证 质量成本 量化质量不良成本 无条件服务保证 将经营和营销的注意力集中于 服务绩效的测量 通过设计提高服务质量 设计缜密无误的服务过程 质量机能展开 以作业术语定义顾客要求 服务制胜 活力 Energy 闲暇 Leisure 有趣 In