杭州黄龙饭店-中函国最智慧的饭店？.docVIP

杭州黄龙：中国最智慧的饭店 郑世卿 酒店智能化是近年来酒店改造的主要议题，但是在实践中很多酒店仅仅在某一方面或者几方面开展智能化改造，这种零敲碎打的改造方式能够在部分领域提升管理绩效或改善顾客体验，但是距离智慧酒店还有巨大差距。杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店，杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店，更重要的是在其改造实践中走出一条从智能系统到智慧酒店的创新之路，实现了内部管理、对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级，成为名副其实的“聪明”酒店。 　　近日，笔者走访了黄龙饭店的总经理杜宏新，一位拥有美国酒店管理和计算机专业双硕士学位的新锐经理人，探讨智慧酒店的秘密。 　　一、智慧酒店的三个层面 　　何为智慧酒店？目前学界尚无具体定义。作为智慧酒店的先行者，杜总认为智慧酒店至少要在以下三个层面实现高度智能化。 　　1.顾客体验智能化 　　酒店首先是为顾客提供服务的载体，因此顾客体验的智能化是智慧酒店的第一要义。伴随信息科技的日新月异，顾客对酒店体验的智能化有着越来越高的要求。在十年前，客房的网线配备还不曾普及。而今再看，无线网络基本上成为高星级酒店的必备。顾客，尤其是高星级酒店的客人，对现代科技有着高出常人的接受能力和热爱程度。酒店设备如果不能与时俱进，顾客只能压抑自己的需求。一旦酒店能够提供这种需求，顾客对其消费的热情将得以充分释放。更有甚者，顾客体验具有消费的“棘轮效应”，简单地说就是“由俭入奢易，由奢入俭难”。一旦体验到最新的科技，次新的体验将不再具有吸引力。举一个简单的例子：苹果公司推出IPAD2后，老版的IPAD市场价格一日跌幅接近30%。 　　黄龙饭店给顾客多重智能体验，第一次住店往往令客人耳目一新，再次住店则得心应手，对其智能体验欲罢不能。这就是黄龙饭店的核心竞争力：我所提供的体验是最高端的，是唯一的！下面罗列其中几项体验以飨读者： 　　①客房智慧导航系统。所有入住黄龙饭店的客人都可以拿到一张独一无二的房卡，进电梯只需刷卡即到达所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境。 　　②VIP快速通道。VIP客人开车入车库的同时完成登记入住和房卡制作，非常便于保护高端客人的隐私。 　　③全世界第一套电视门禁系统。大多酒店门禁就是猫眼，黄龙饭店则有巨大改进。门铃一响，不必看猫眼，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便客人判断以什么形象去开门。 　　④客房智能手机。每间客房配备一台智能手机，号码就是客房电话，可实现全球漫游，免费拨打，免费接听。这极大地方便了出差在外的客人，尤其是国外客人。 　　⑤互动服务电视系统。黄龙饭店将电视的功能用到极致，内设八国语言系统会自动选择以母语欢迎客人入住，自动弹出客人上次入住时常看的频道；能显示客人祖国气候及杭州气候；显示机场航班动态方便客人合理安排时间，甚至可以在酒店商务中心打印登机牌；为客人提供点餐服务；为客人提供杭州各类信息等等。 　　⑥苹果IPAD点菜系统。黄龙饭店是全球酒店业第一家采用IPAD用作点菜的酒店，并且自己研发出一套点菜系统I-MENU，所有菜品均可清晰显示，除了形象的画面，各种食物的成分也清楚标示，方便搭配。 　　诸多创新体验令客人目不暇接，流连忘返。新奇的体验，舒适的住宿，黄龙饭店用全方位的智能系统“俘虏”了一批又一批客人的芳心。系统化的智能体验客房完全超越数字客房的狭隘范畴，实现顾客体验的全面覆盖，为酒店在高端客源市场开辟出前景光明的蓝海之路。 　　2.对客交互智能化 　　现代酒店服务涉及的信息稍纵即逝，服务环节增多更会导致信息传递过程中的损失，进而直接导致服务失败。因此对客交互的智能化是提升服务品质的关键，但是很少有成功的案例。黄龙饭店则很好地破解了这一难题，利用智能系统实现对客交互的智能化，极大地提升服务品质。下面以酒店常见服务作为切入点阐述对客交互的智能化。 　　①客人识别。服务员见到客人要问好，但是存在的问题是酒店客房规模大，再好的服务员也难以记清楚每位客人的姓名，叫错了姓名更是尴尬。如果对客人不加区别地问好，客人也会因为不被尊重而心生反感。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每位客人都有一张独一无二的房卡，当客人走进黄龙饭店这张房卡就会被感应，服务员就能收到相关信息，上前问好并提供服务。 　　②对客服务。客人住店期间有服务需求，这种信息在很多饭店往往经过多次传递而无法及时完成，甚至因此而招来投诉。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每个当班员工都配备一台HTC手机。客人将服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将服务信息发给当班员工。如果员工有时间有能力完成则确认，有事难以抽身则可以转给其他员工。服务完成后员工会向服务中心确认完成，而服