第十一章电子商务客户服务管理.ppt

（二）电子商务客户服务的类型 1. Web自服务 Web技术使顾客有能力独自解决问题，从而可以大幅降低为客户服务的成本。 2. 主动客户服务 客户购买产品之后，企业定时使用E-mail或打电话询问产品使用情况，征求产品改进意见，介绍相关产品的发展情况等。 3. 服务人员支持 （三）电子商务客户服务的构成 1. 帮助顾客确定需要 2. 帮助顾客获得产品和服务 3. 在顾客拥有产品后继续服务 网上售后服务的特点 网上售后服务应注意的问题 4. 处置 第二节 电子商务客户服务的衡量 （一）客户满意度 1. 客户满意度的概念 客户满意度是一个相对概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示为： 客户满意度＝理想产品－实际产品 2. 影响客户满意度的因素 一般来说，影响客户满意度的因素有很多，主要的影响因素有以下几个： 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 3. 客户满意度的衡量指标 客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意度的衡量指标通常包括： 美誉度 指名率 回头率 抱怨率 销售力 （二）客户忠诚度 1. 客户忠诚度的概念 客户忠诚就是客户对于企业员工、产品或服务满意或依恋的感情，或是“对某种品牌有一种长久