什么是客户服务？课件.pptVIP

举例： 几年前与海军合作，参加“中国第一舰”的中级保养。因为这艘导弹驱逐舰要出访美国，出访前需要排除一切故障。海军要求我们参加电气故障的排除工程。可他们认为我的报价人工费太贵，每人每天5000元，认为这是外国人的价格。开始海军选择海军船厂处理电气故障，花了近二个月时间扔无法排除，这又回来找我们。我给他们的报价中认为需要5天时间，我派去的工程师（因为他参加了此舰的建造和安装工作）对系统很熟悉，只用了2天时间就找到并排除了故障。 结果：海军很满意，至今仍对我说：“你们便宜，早知如此，从一开始就让你们来做！” “有偿”还是“免费”？客户需要的是专业的服务。 挖掘机出了故障，你派的服务人员一周还无法解决问题，免费又如何呢？客户不能工作的损失要远远大于服务的费用！ Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 客户服务 ＝ 维修？ 客户支持 ＝ 售后服务？ 客户支持只需要修理技能？ 难道这样就 足够了吗？ 客户支持 ≠ 售后服务 Customer Support ≠ After Sales Service 售后服务：前面销售活动的延续 After Sales Service: Extension of previous sales activities 客户支持：既是前面销售