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营销部标准化文件 （一）营销部概述 关于市场营销，许多人都把它理解为推销和广告，因为我们每天都受到电视广告，报纸广告、邮件广告和人员推销等的冲击。事实上，把推销和广告等同于市场营销是对市场营销的片面理解。推销和广告只是市场营销众多功能中两项并不最重要的部门。 在商品经济高度发达的今天，我们对市场营销的理解不能再从“劝说和推销”的角度简单去看，而应该从满足消费者需要的角度去考虑。美国市场营销协会（AMA）对市场营销下的定义是：市场营销是“对观念、产品及服务进行设计、定价、促销及分销，从而达成交换目的，实现饭店的目标。 因此，我们可以简单的对饭店市场营销作出如下定义：饭店市场营销就是饭店营销部门为了实现饭店的战略目标，以交换为目的，通过对饭店产品和服务进行设计定价促销及分销计划和执行过程，从而满足目标消费者和组织的需要。可见，饭店市场营销活动远比推销和广告活动内容丰富，是一项复杂的管理活动。 饭店的市场在于寻求顾客的消费，必须想法设法出去开发市场的客源，有了顾客然后决定如何给予我们的顾客以满足感，精心设计我们的产品----客房餐饮娱乐等，让顾客对我们的产品能够接受，同时订出合理的价格标准，推广于客人。 市场开发先要了解饭店本身的类型：商业型、度假型、会议型、公寓型等，然后依此做开发计划。总经理要直接参与和指导营销部的工作。原因有二：一是营销部业务与市场开发是饭店的长期活动，不是只与日常的营业有关而已；二是饭店的销售政策直接影响到公众对饭店形象的认识，总经理有必要指导该部门为饭店树立一个好的形象。市场开发的主要成员包括经理（或副总经理）、客房部经理、餐饮部经理、财务部经理、营销部总监或经理。国外的许多连锁饭店除了本身有营销部外，连锁公司也成立了营销部，按地区和国家进行大型的推销活动，耗费大量的人力和财力，非常重视。 （二）营销部组织结构图 （三）营销部工作内容 1. 从纵向上营销管理可分为四个方面的内容，即：酒店营销分析——酒店营销计划——酒店营销实施——酒店营销控制 2. 从横向上酒店营销部的内容具体细分为以下五个部分 2.1 团体与会议营销 2.2 国际市场营销 2.3 国内与本地市场营销 2.4 旅行社客源营销 2.5 宴会市场分析 2.6 客人档案的保管及与其建立长期联系 （四）营销部岗位职责： 1、团队经理岗位职责： 1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。 2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。 3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。 4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。 6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。 7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。 2、商务销售经理岗位职责： 1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。 3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。 4）认真建立销售业务档案，以便查阅。 5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。 6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。 7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 10）有责任协助财务解决应收帐款。 11）为酒店及个人利益，保持商业机密。 3、文员岗位职责： 1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。 2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。 3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。 4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。 5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。 6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。 7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。 8）有责任保持办公室的整洁气氛。 9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。 10）统计部门各销售人员的业绩。 11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。 13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。 14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。 下面是“十个小故事大道理”不需要