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酒店前厅部培训手册 第一章 前厅概述 第一节 前厅部的任务、目标和地位 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”“门面”） 前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部） 前厅部的目标和任务 目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 建立客帐 建立客史档案。 前厅部的地位和作用 在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象 是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益 综上所述 是饭店业务活动的中心 是饭店管理机构的代表 是饭店管理机构的参谋与助手 第三节F/